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5 types de questions d'entretien de service à la clientèle que vous devez poser
Avez-vous du mal à bien formuler vos questions d'entretien de service à la clientèle ? Voici comment trouver les meilleurs représentants pour votre agence !
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Source de l'image : Yanalya sur Freepik
Si vous pensez que trouver les bonnes questions d'entretien de service à la clientèle est la première étape vers d'excellentes relations clients, vous avez tout à fait raison. Continuez votre lecture pour apprendre comment affiner votre liste de questions vous aidera à améliorer votre équipe de service à la clientèle !
Qu'est-ce qui rend une question d'entretien de service à la clientèle bonne ?
Comme le service à la clientèle devient de plus en plus important dans le monde des affaires en constante évolution d'aujourd'hui, il est crucial que les employeurs soient en mesure d'évaluer avec précision les compétences des futurs embauches en service à la clientèle.
C'est pourquoi vous avez besoin de questions d'entretien bien formulées. En posant les bonnes questions, vous pouvez facilement identifier les meilleurs candidats pour un poste en service à la clientèle, tout en veillant à ce que le processus d'entretien soit une expérience positive pour les deux parties.
Une bonne question vous permettra de savoir si un candidat partage les valeurs de votre entreprise et possède de la détermination, de l'adaptabilité, du positivisme et de l'empathie. Bien que vous puissiez enseigner aux agents de service à la clientèle les bonnes pratiques et leur enseigner des compétences précieuses, il est hautement improbable que vous puissiez leur inculquer certains traits de caractère.
Compétences en service à la clientèle à rechercher
Lors des entretiens de service à la clientèle, il y a plusieurs compétences et traits que vous ne devriez jamais perdre de vue. Après tout, vos représentants du succès client sont votre carte de visite en matière de relation avec les clients de l'entreprise.
La plupart des rôles en service à la clientèle impliquent de gérer toutes sortes de situations et de clients. Voici quelques capacités sur lesquelles vous ne devriez jamais faire de compromis :
- Compétences en communication
- Compétences en résolution de problèmes
- Volonté d'apprendre
- Passion
Voici comment identifier chacune de ces séries de compétences aidera votre équipe de service à la clientèle à prospérer !
1. Compétences en communication
De solides compétences en communication sont essentielles pour un bon service à la clientèle. Prêtez attention non seulement à ce que dit votre candidat, mais aussi à la façon dont il le dit.
Voici quelques questions auxquelles vous aurez besoin de réponses avant la fin de l'entretien :
- Sont-ils bien préparés ?
- Sont-ils capables de transmettre efficacement leur message ?
- Comment gèrent-ils les situations désagréables ?
- Arrivent-ils à rester calmes face à un client en colère ?
Rappelez-vous que si vous allez mettre un représentant du service à la clientèle au téléphone avec un client, vous devez vous assurer qu'il sera capable de comprendre la perspective du client afin de procéder en conséquence.
2. Compétences en résolution de problèmes
Rarement, voire jamais, un client ne prendra contact avec votre équipe parce que tout se passe parfaitement. Tout agent de service à la clientèle devrait être capable de démêler les situations désagréables, de trouver des solutions pratiques aux problèmes et de relever les défis auxquels vos clients peuvent être confrontés.
Cela signifie que vos agents de service à la clientèle doivent penser en dehors des sentiers battus et être en mesure de trouver des solutions créatives à tout problème. C'est essentiel car, d'une part, cela serve à accroître la fidélité des clients et, d'autre part, cela aide votre équipe à développer de meilleures stratégies et processus de service à la clientèle.
3. Volonté d'apprendre
Un bon gestionnaire du service à la clientèle devrait être désireux d'améliorer constamment la façon dont il fait son travail. Votre candidat idéal devrait être disposé à se tenir au courant des derniers produits, services et tendances afin de fournir une expérience de service à la clientèle exceptionnelle.
Il doit également être capable d'apprendre rapidement les nouvelles procédures et protocoles lors de l'exécution du travail, et être en mesure de s'adapter à tout changement dans l'industrie. Pour rendre leur service infaillible, ils devraient constamment viser à améliorer à la fois leurs compétences générales et techniques.
4. Passion
Les professionnels passionnés du service à la clientèle sont plus positifs, enthousiastes et motivés à aller au-delà pour assurer la satisfaction du client et une expérience client globalement positive. Ils savent que leur performance individuelle a un impact sur le succès de toute l'équipe, de sorte qu'ils vont faire un effort supplémentaire pour atteindre leurs objectifs.
Les professionnels passionnés du service à la clientèle ont également tendance à être plus créatifs et à penser en dehors des sentiers battus pour résoudre les problèmes des clients, ce qui est essentiel pour la plupart des rôles en service à la clientèle.
Types de questions d'entretien de service à la clientèle
Lors de l'embauche pour n'importe quel poste en service à la clientèle, il est important de connaître non seulement quelles questions poser, mais aussi pourquoi vous les posez et quel type de réponses attendre.
Les questions les plus importantes de service à la clientèle que vous devez poser en tant qu'intervieweur incluent :
- Questions générales d'entretien de service à la clientèle
- Questions d'entretien basées sur le comportement
- Questions d'entretien de gestion du service à la clientèle
- Questions d'entretien sur la technologie du service à la clientèle
- Questions d'entretien de centre d'appels.
Décomposons chacune de ces catégories pour vous apprendre comment améliorer votre processus d'embauche !
1. Questions générales d'entretien de service à la clientèle
Les questions générales vous aideront à évaluer l'état d'esprit de vos candidats et leur adéquation générale dans votre équipe. Identifier les individus qui partagent vos valeurs concernant l'importance du service à la clientèle dans une entreprise devrait être parmi vos priorités absolues.
A. Pourquoi vous devez poser ces questions
Vous êtes bien conscient de l'importance d'un excellent service ; votre candidat partage-t-il ces normes ? Les meilleurs candidats seront en mesure d'articuler l'importance du service à la clientèle pour une entreprise et de fournir des instances spécifiques de bon et mauvais service.
Ils doivent être préparés à discuter des détails de votre entreprise et de la manière dont un service à la clientèle exceptionnel l'aidera à prospérer.
Méfiez-vous des candidats qui essaient d'obtenir un emploi différent, mais considèrent les postes en service à la clientèle comme la route la plus rapide vers l'emploi.
B. Réponses à attendre
Vous devriez vous attendre à obtenir des réponses qui démontrent la capacité du candidat à fournir un excellent service à la clientèle. Idéalement, votre interlocuteur devrait être en mesure de montrer son expérience dans le traitement des plaintes des clients, la résolution des problèmes des clients et la fourniture d'un excellent service à la clientèle.
Vous devriez également vous attendre à obtenir des réponses qui montrent que le candidat comprend l'importance d'une bonne communication, d'une résolution efficace des problèmes et d'être un joueur d'équipe.
C. Exemples de questions générales de service à la clientèle
- Quelle est votre définition d'un bon service à la clientèle ?
- Quelles capacités pensez-vous être les plus cruciales pour fournir un service à la clientèle ?
- Comment vous assurez-vous de maintenir une bonne communication avec les clients de l'entreprise ?
- Quelle entreprise vous a fourni le meilleur service à la clientèle jamais reçu ?
- Décrivez un moment où vous avez rencontré un mauvais service à la clientèle. Qu'est-ce que cela vous a enseigné ? Comment géreriez-vous une situation similaire ?
- Qu'est-ce qui nous concerne, notre entreprise ou notre produit, vous a poussé à vouloir rejoindre notre équipe ?
- Pourquoi êtes-vous intéressé par ce poste si vous n'avez jamais travaillé comme représentant du service à la clientèle ?
- Pensez-vous que le client a toujours raison ? Si non, pourquoi ?
2. Questions d'entretien basées sur le comportement
Les questions d'entretien basées sur le comportement sont une partie importante de l'entretien d'embauche en service à la clientèle. Poser ces types de questions vous aide à mieux comprendre les traits comportementaux des candidats potentiels et la façon dont ils pourraient réagir à diverses situations de service à la clientèle.
A. Pourquoi vous devez poser ces questions
Les questions d'entretien basées sur le comportement vous permettent d'approfondir l'expérience et l'ensemble de compétences d'un candidat afin d'identifier sa performance potentielle dans un rôle de service à la clientèle. Ces questions vous aideront à évaluer la capacité d'un candidat à penser rapidement, à rester calme sous la pression et à montrer de l'empathie envers les clients qui traversent une période difficile.
En conséquence, vous serez en mesure de prendre des décisions plus éclairées lors de l'embauche pour les rôles en service à la clientèle.
B. Réponses à attendre
Lors de la réponse à des questions d'entretien basées sur le comportement, les candidats doivent se concentrer sur la fourniture d'exemples spécifiques qui démontrent leur capacité à gérer les situations de service à la clientèle. Il est important que leurs réponses montrent que le candidat a réfléchi à sa réponse et est préparé.
Par exemple, lorsqu'on vous demande comment gérer un client en colère, un candidat devrait expliquer comment il peut rester calme et professionnel face à un client difficile. Il devrait également expliquer comment il utiliserait l'écoute active et l'empathie pour désamorcer la situation et résoudre le problème du client.
Lorsqu'on demande comment gérer un client qui n'était pas satisfait de son service, un candidat devrait expliquer comment il s'approprierait la situation et trouverait une résolution. Cela pourrait inclure l'offre d'un remboursement ou la fourniture d'une réduction sur un achat futur.
C. Exemples de questions basées sur le comportement
- Pouvez-vous partager une occasion où vous étiez satisfait du niveau de service que vous aviez offert à un client ?
- Décrivez une situation dans laquelle vous avez dû communiquer une mauvaise nouvelle à un client.
- Parlez-moi d'une situation où vous avez pu résoudre le problème d'un client.
- Décrivez une situation quand vous avez dû traiter avec un client difficile qui devait être renvoyé à votre responsable du service à la clientèle. Quand avez-vous réalisé exactement qu'il devait être réorienté ?
- Décrivez un moment où vous avez dû gérer un client en colère. Comment avez-vous réagi à la situation ? Quel a été le résultat ?
- Décrivez un moment où vous avez vendu à un client un produit ou un service supplémentaire et où vous avez réussi.
- Parlez-moi d'une fois où vous traitiez avec un client qui avait déjà parlé à plusieurs membres du personnel mais était toujours incapable d'obtenir l'aide dont il avait besoin. Comment avez-vous géré cette situation ?
- Pouvez-vous donner un exemple d'un moment où vous deviez gérer plus d'appels que d'habitude ? Comment avez-vous traité chaque demande du client ?
Lorsqu'on examine l'enregistrement d'une entrevue, il peut être difficile d'identifier quelles questions et réponses entrent dans quelle catégorie, surtout quand le temps est court. C'est pourquoi nous avons proposé Modèles de réunion, une fonctionnalité qui utilise l'IA pour identifier et catégoriser chaque partie de vos entretiens de service à la clientèle, en fonction des mots-clés que vous fournissez à MeetGeek. Voici le modèle d'entretien de sélection disponible dans MeetGeek.
3. Questions d'entretien de gestion du service à la clientèle
Poser des questions de gestion du service à la clientèle lors d'un entretien de service à la clientèle vous aide à vous faire une idée de la façon dont le candidat comprend les attentes et les exigences de l'offre d'emploi.
A. Pourquoi vous devez poser ces questions
Les questions concernant la gestion du service à la clientèle sont cruciales pour tenter de déterminer les connaissances du candidat sur les processus de service à la clientèle et l'importance de la satisfaction du client. Vous aurez également un aperçu des compétences en leadership du candidat, de sa capacité à résoudre les problèmes et de son style de communication.
De plus, les bonnes questions vous fourniront des informations sur la capacité du candidat à motiver, encadrer et développer les équipes de service à la clientèle. Les réponses à ces questions peuvent aider les employeurs à évaluer si le candidat est capable de développer et de diriger une équipe vers le succès.
B. Réponses à attendre
Les candidats doivent démontrer une compréhension claire des principes de gestion du service à la clientèle et démontrer la capacité à gérer efficacement diverses situations de service à la clientèle.
Spécifiquement, ils devraient être en mesure de décrire leur approche de la gestion du service à la clientèle et de la manière dont ils traiteraient les problèmes de service à la clientèle. Ils doivent également être en mesure d'expliquer leur capacité à identifier et à résoudre les problèmes de service à la clientèle de manière opportune et efficace.
Vos candidats montrant une compréhension des tendances du service à la clientèle et comment les utiliser pour mieux servir les clients sont toujours un avantage.
C. Exemples de questions de gestion du service à la clientèle
- Quels traits pensez-vous être les plus cruciaux pour un représentant du service à la clientèle ?
- Parlez-moi d'une stratégie de soins des clients que vous avez créée et mise en place.
- Comment vous tenez-vous au courant des attentes des clients et des tendances de l'industrie ?
- Quel est selon vous le facteur le plus crucial dans la création et la direction d'un département de service à la clientèle ?
- Comment pouvez-vous vous assurer que chaque représentant du service à la clientèle est motivé et fait bien son travail ?
- Comment gardez-vous la trace de la performance de chaque représentant et celle de votre département ?
- Décrivez une situation dans laquelle vous aviez dû superviser un membre de l'équipe qui avait une mauvaise performance.
- Quels remèdes avez-vous développés en réponse aux problèmes récurrents avec les clients ?
4. Questions d'entretien sur la technologie du service à la clientèle
Ces types de questions peuvent fournir un aperçu supplémentaire de la capacité de résolution de problèmes du candidat et aider à déterminer son aptitude à dépanner les problèmes courants de technologie de service à la clientèle.
A. Pourquoi vous devez poser ces questions
La technologie change et évolue constamment, c'est pourquoi il est important de poser des questions d'entretien sur les logiciels de service à la clientèle. Cela contribue à garantir que le candidat possède la compréhension la plus à jour des outils utilisés par votre entreprise et peut s'adapter rapidement aux changements technologiques.
Si le rôle implique le développement et l'implémentation de la technologie de service à la clientèle, vous devrez peut-être poser des questions relatives au développement de logiciels et à la gestion des bases de données. Il est crucial de s'associer à les meilleures entreprises de développement de logiciels pour assurer l'intégration transparente et l'exploitation efficace des systèmes de service à la clientèle.
Vous pouvez également utiliser les questions d'entretien sur la technologie du service à la clientèle pour déterminer la capacité d'un candidat à communiquer efficacement. La technologie devient de plus en plus importante pour le service à la clientèle, et tout excellent représentant du service à la clientèle doit être en mesure d'expliquer les concepts techniques d'une manière facile à comprendre pour les clients.
B. Réponses à attendre
La réponse idéale dépendra des spécificités de la question et de la description exacte du poste. En général, un bon interviewé devrait être en mesure de fournir des réponses qui montrent sa connaissance de la technologie du service à la clientèle et démontrent son aptitude à l'utiliser pour réussir.
Votre candidat devrait être en mesure de décrire en détail son expérience de l'utilisation d'outils tels que CRM (Customer Relationship Management) ou les logiciels de ticketing de centre d'assistance. Il devrait également être à l'aise de discuter de toute stratégie ou technique qu'il a utilisée pour mettre en œuvre avec succès la technologie de service à la clientèle.
Enfin, mais pas moins, ils doivent être en mesure d'expliquer comment ils ont utilisé la technologie du service à la clientèle pour améliorer les opérations de service à la clientèle et détailler comment ils l'ont utilisée avec succès pour résoudre les problèmes des clients.
C. Exemples de questions sur la technologie du service à la clientèle
- Quelle expérience avez-vous de l'utilisation de la technologie du service à la clientèle ?
- Comment vous tenez-vous au courant des dernières technologies de service à la clientèle ?
- Comment vous assurez-vous que les données des clients sont sécurisées lors de l'utilisation de la technologie du service à la clientèle ?
- Quelles stratégies utilisez-vous pour vous assurer que la technologie du service à la clientèle est utilisée efficacement ?
- Décrivez une situation dans laquelle vous avez réussi à utiliser la technologie du service à la clientèle pour résoudre un problème de client.
- Comment vous assurez-vous que la technologie du service à la clientèle est conviviale ?
- Quels processus utilisez-vous pour vous assurer que la technologie du service à la clientèle est correctement entretenue ?
- Comment utilisez-vous la technologie du service à la clientèle pour offrir une expérience client positive ?
5. Questions d'entretien de centre d'appels
Les questions d'entretien concernant l'expérience en centre d'appels vous aident à évaluer le niveau d'expertise et de connaissances en service à la clientèle du candidat. Même si le candidat a précédemment travaillé dans un centre d'appels externalisé, ces questions sont appropriées.
A. Pourquoi vous devez poser ces questions
Poser des questions sur l'expérience passée en centre d'appels d'un candidat vous donne une meilleure compréhension de la manière dont le candidat a géré les situations de service à la clientèle dans le passé et de la manière dont il peut les gérer à l'avenir.
De plus, faire cela peut vous aider à comprendre les forces et faiblesses du candidat liées au service à la clientèle, ainsi que sa capacité à gérer un grand volume d'appels et de demandes de clients. Une compréhension des modèles de tarification des centres d'appels peut en outre refléter la façon dont ils gèrent l'efficacité et la rentabilité dans un environnement très demandant.
B. Réponses à attendre
Vous devriez vous attendre à recevoir des réponses sur l'expérience du candidat en travaillant dans un environnement de centre d'appels, comme la durée du travail dans ce rôle, ses responsabilités et ses tâches principales, la manière dont il a géré les interactions difficiles avec les clients et la façon dont il a géré les plaintes des clients ou les appels escaladés.
Vous devriez également vous attendre à entendre parler de leur capacité à établir des relations avec les clients, de leurs compétences en multitâche et de toute certification ou formation relative au service à la clientèle qu'ils auraient complétées.
C. Exemples de questions de centre d'appels
- Pensez-vous que les responsabilités principales d'un agent de centre d'appels devraient être ?
- Quelles capacités pensez-vous être les plus importantes pour un emploi en centre d'appels ?
- Pourquoi pensez-vous que vous réussirez dans un poste de service à la clientèle en centre d'appels ?
- Comment votre performance antérieure dans un centre d'appels a-t-elle été évaluée ?
- Combien d'outils de chatbot et de plateformes de logiciels de centre d'appels avez-vous utilisés ? Qu'en pensez-vous ?
- Quand un client est agressif au téléphone, comment le gérez-vous ?
Comment réagissez-vous aux commentaires négatifs ?
4 conseils pour animer de superbes entretiens de service à la clientèle
Mener de bons entretiens de service à la clientèle présente son propre ensemble de défis. C'est parce qu'il y a beaucoup de pression pour trouver le bon agent de service à la clientèle, qui est correctement équipé pour gérer toutes sortes de situations et de clients.
Voici nos conseils pour animer de superbes entretiens de service à la clientèle :
- Enregistrez vos entretiens
- Encouragez les candidats à adopter une approche unique
- Prêtez attention à leur façon d'écouter
- Soyez créatif avec vos questions.
Examinons chacun de ces conseils pour voir comment vous pouvez en tirer le meilleur parti !
1. Enregistrez vos entretiens
De plus en plus de responsables de l'embauche en service à la clientèle choisissent les entretiens vidéo. Pourquoi ? Parce que cela rend plus facile de se faire une impression de leurs candidats. Non seulement cela, mais les avancées technologiques récentes vous permettent d'enregistrer vos entretiens vidéo.
Cela peut être particulièrement utile lorsqu'il s'agit de prendre la décision finale et de sélectionner le bon représentant du service à la clientèle pour le poste. Les entretiens sont des expériences intenses, à la fois pour l'intervieweur et l'interviewé. Cela signifie que peu importe la qualité de vos compétences en prise de notes, vous pourriez manquer des informations cruciales concernant votre candidat.
Avoir un assistant de réunion virtuel IA qui enregistre, transcrit, analyse et résume votre entretien vous permet d'être pleinement présent, tout en vous fournissant toutes les ressources dont vous avez besoin pour prendre la bonne décision quand ce moment arrive.
L'assistant IA virtuel MeetGeek vous permet de vous engager pleinement dans le processus de recrutement tandis qu'il s'occupe de toutes vos responsabilités en matière de prise de notes !
2. Encouragez les candidats à adopter une approche unique
Tous les grands représentants du service à la clientèle possèdent diverses compétences, dont beaucoup sont abstraites. Vous devez adapter votre approche de manière à vous permettre d'identifier ces qualités. Le moyen le plus simple de le faire est de poser des questions qui nécessitent des réponses longues et bien argumentées. Par exemple, demandez à votre candidat de décrire une situation dans laquelle il a identifié les besoins sous-jacents d'un client et a résolu son problème d'une manière unique et créative.
Les questions d'entretien qui demandent aux candidats de raconter une histoire ou de partager leurs opinions sur un sujet pertinent vous aideront à évaluer leur capacité à partager des idées de manière cohérente et logique. Cela vous permet également de lire entre les lignes et d'identifier les signaux d'alerte potentiels.
3. Prêtez attention à leur façon d'écouter
Un résolveur de problèmes compétent est aussi un bon auditeur. Les grands employés du service à la clientèle possèdent la patience requise pour écouter la préoccupation d'un client et réagir de manière appropriée, au lieu de fournir des solutions en fonction de ce qu'ils s'attendent à entendre.
De plus, faire attention à la façon dont vos candidats d'entretien écoutent vous montrera s'ils sont en mesure d'adapter leur ton et leur approche en fonction des situations particulières qu'ils pourraient rencontrer au travail.
Le moyen le plus simple de le faire est de poser des questions complexes lors de l'entretien d'embauche en service à la clientèle. Un candidat qui est capable de répondre à chaque partie de votre question avec attention ne prouvera pas seulement qu'il est un auditeur engagé, mais aussi qu'il traitera bien vos clients.
4. Soyez créatif avec vos questions
Les questions ordinaires ne peuvent faire que tellement de choses pour vous aider à identifier le meilleur représentant du service à la clientèle pour le poste. C'est parce qu'elles ne surprennent pas vos candidats et ne montrent pas comment ils réagissent sous la pression.
C'est un scénario moins qu'idéal puisque vous recherchez quelqu'un qui est facilement adaptable, ainsi que créatif avec ses réponses. C'est pourquoi nous recommandons fortement d'inclure des questions auxquelles vos candidats n'auraient pas les réponses.
Surtout s'ils sont nouveaux dans le rôle du service à la clientèle, ils rencontreront des situations dans lesquelles ils ne sauront pas immédiatement comment réagir, peu importe leur préparation. Analysez soigneusement leur réaction à votre question, puis approfondissez avec une question de suivi.
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Bien formuler les questions d'entretien de service à la clientèle peut être intimidant pour les responsables de l'embauche, en particulier compte tenu du fait que le succès global de votre entreprise dépend de la satisfaction de vos clients avec votre service ou votre produit.
Si vous vous préparez correctement pour votre processus d'embauche et savez quoi demander, pourquoi vous le posez et à quoi vous attendre en termes de réponses, vous êtes un pas plus près de trouver le candidat parfait et de construire votre équipe d'assistance client de rêve.
Il est temps de rendre votre processus d'embauche en service à la clientèle encore plus facile ! Essayez MeetGeek gratuitement pour voir exactement comment un assistant de réunion virtuel IA personnelle peut améliorer la façon dont vous effectuez des entretiens.
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