5 tipos de preguntas de entrevista de servicio al cliente que debe hacer

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Si piensas que formular las preguntas correctas para la entrevista de servicio al cliente es el primer paso hacia una excelente relación con los clientes, sin duda tienes razón. ¡Sigue leyendo para saber cómo refinar tu lista de preguntas te ayudará a mejorar tu equipo de servicio al cliente!

¿Qué hace que una pregunta de entrevista de servicio al cliente sea buena?

Como el servicio al cliente es cada vez más importante en el mundo empresarial actual, en constante evolución, es crucial que los empleadores puedan evaluar con precisión las capacidades de los posibles empleados del servicio de atención al cliente.

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Es por eso que necesita preguntas de entrevista bien elaboradas. Al hacer las preguntas correctas, puede identificar fácilmente a los mejores candidatos para el puesto de servicio al cliente y, al mismo tiempo, asegurarse de que el proceso de entrevista sea una experiencia positiva tanto para el entrevistador como para el entrevistado.

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Una buena pregunta le permitirá saber si un candidato comparte los valores de su empresa y si posee impulso, adaptabilidad, positivismo y empatía. Si bien puedes educar a los agentes del servicio de atención al cliente sobre las mejores prácticas y enseñarles habilidades valiosas, es muy improbable que puedas inculcarles ciertos rasgos de carácter.

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Habilidades de servicio al cliente que debe buscar

Al realizar entrevistas de servicio al cliente, hay varias habilidades y rasgos que nunca debes perder de vista. Después de todo, sus representantes de éxito con los clientes son su tarjeta de presentación cuando se trata de la relación con los clientes de la empresa.

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La mayoría de las funciones de servicio al cliente implican tratar con todo tipo de situaciones y clientes. Estas son algunas habilidades que nunca debes comprometer:

1. Habilidades comunicativas
2. Habilidades para resolver problemas
3. Disposición a aprender
4. Pasión

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¡Así es como identificar cada uno de estos conjuntos de habilidades ayudará a su equipo de servicio al cliente a prosperar!

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1. Habilidades de comunicación

Las sólidas habilidades de comunicación son vitales para un buen servicio al cliente. Presta atención no solo a lo que dice tu candidato, sino también a cómo lo dice.

Estas son algunas preguntas a las que tendrás que responder antes de que termine la entrevista:

• ¿Qué tan preparados están?
• ¿Son capaces de transmitir su mensaje de forma eficaz?
• ¿Cómo manejan las situaciones desagradables?
• ¿Se las arreglan para mantener la calma cuando se enfrentan a un cliente enfadado?

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Recuerda que si vas a poner a un representante de servicio al cliente a hablar por teléfono con un cliente, debes asegurarte de que pueda entender la perspectiva del cliente para proceder en consecuencia.

2. Habilidades para resolver problemas

Rara vez, o nunca, un cliente se pondrá en contacto con tu equipo porque todo va perfectamente bien. Cualquier agente de servicio al cliente debería ser capaz de resolver situaciones desagradables, encontrar soluciones prácticas a los problemas y abordar cualquier desafío al que se enfrenten sus clientes.

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Esto significa que sus agentes de servicio al cliente deben pensar de forma innovadora y ser capaces de encontrar soluciones creativas para cualquier problema. Esto es esencial porque, por un lado, sirve para aumentar la lealtad de los clientes y, por otro lado, ayuda a su equipo a desarrollar mejores estrategias y procesos para los clientes.

3. Disposición a aprender

Un buen gerente de servicio al cliente debe estar ansioso por mejorar constantemente la forma en que hace su trabajo. Su candidato ideal debe estar dispuesto a mantenerse al día con los últimos productos, servicios y tendencias para brindar una experiencia de servicio al cliente excepcional.

También deben poder aprender rápidamente nuevos procedimientos y protocolos mientras trabajan y poder adaptarse a cualquier cambio en la industria. Para que su servicio sea infalible, deben esforzarse constantemente por mejorar sus habilidades blandas y duras.

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4. Pasión

Los profesionales apasionados del servicio al cliente son más positivos, entusiastas y motivados para hacer todo lo posible para garantizar satisfacción del cliente y una experiencia de cliente positiva en general. Saben que su desempeño individual influye en el éxito de todo el equipo, por lo que harán un esfuerzo adicional para lograr sus objetivos.

Los profesionales apasionados del servicio de atención al cliente también tienden a ser más creativos y a pensar de forma innovadora para resolver los problemas de los clientes, lo cual es esencial para la mayoría de los trabajos de servicio al cliente.

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Tipos de preguntas de entrevista de servicio al cliente

Al contratar para cualquier puesto de servicio al cliente, es importante saber no solo qué preguntas hacer, sino también por qué las haces y qué tipo de respuestas esperar.

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Las preguntas más importantes sobre el servicio de atención al cliente que debes hacer como entrevistador incluyen:

1. Preguntas generales de la entrevista de servicio al cliente
2. Preguntas de entrevista basadas en el comportamiento
3. Preguntas de la entrevista de gestión de servicio al cliente
4. Preguntas de la entrevista sobre tecnología de servicio al cliente
5. Preguntas de entrevista en el centro de llamadas.

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¡Vamos a desglosar cada una de estas categorías para que aprendas cómo mejorar tu proceso de contratación!

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1. Preguntas generales de la entrevista de servicio al cliente

Las preguntas generales te ayudarán a evaluar la mentalidad de tus candidatos y su encaje general en tu equipo. Identificar a las personas que compartan tus valores con respecto a la importancia del servicio al cliente en una empresa debe ser una de tus principales prioridades.

A. Por qué necesita hacer estas preguntas

Usted sabe muy bien lo importante que es un servicio excelente; ¿su candidato comparte estos estándares? Los mejores candidatos serán capaces de expresar la importancia del servicio al cliente para una empresa y ofrecer casos específicos de servicio bueno o deficiente.

Deben estar preparados para hablar sobre los detalles de su negocio y sobre cómo un servicio de atención al cliente excepcional lo ayudará a prosperar.

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Tenga cuidado con los candidatos que intentan conseguir un trabajo diferente, pero considere que los puestos de servicio al cliente son la ruta más rápida hacia el empleo.

B. Qué respuestas esperar

Debe esperar obtener respuestas que demuestren la capacidad del candidato para brindar un excelente servicio al cliente. Lo ideal es que el entrevistado pueda demostrar su experiencia en la gestión de las quejas de los clientes, la resolución de los problemas de los clientes y la prestación de un servicio de atención al cliente excepcional.

También debe esperar obtener respuestas que demuestren que el candidato comprende la importancia de una buena comunicación, una resolución eficiente de problemas y la capacidad de trabajar en equipo.

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C. Ejemplos de preguntas generales sobre el servicio de atención al cliente

• ¿Cuál es su definición de buen servicio al cliente?
• ¿Qué habilidades cree que son las más importantes para brindar servicio al cliente?
• ¿Cómo se asegura de mantener una buena comunicación con los clientes de la empresa?
• ¿Qué empresa le brindó el mejor servicio de atención al cliente de todos los tiempos?
• Describe un momento en el que te encontraste mal servicio de atención al cliente. ¿Qué te enseñó esto? ¿Cómo manejarías una situación similar?
• ¿Qué aspecto de nuestro negocio o producto hizo que quisieras unirte a nuestro equipo?
• ¿Por qué está interesado en este puesto si nunca ha trabajado como representante de servicio al cliente?
• ¿Crees que el cliente siempre tiene la razón? Si no, ¿por qué?

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2. Preguntas de entrevista basadas en el comportamiento

Las preguntas de entrevista basadas en el comportamiento son una parte importante de la entrevista de trabajo de servicio al cliente. Hacer este tipo de preguntas te ayuda a comprender mejor los rasgos de comportamiento de los posibles candidatos y la forma en que pueden responder a los distintos escenarios del servicio de atención al cliente.

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A. Por qué necesita hacer estas preguntas

Las preguntas de entrevista basadas en el comportamiento te permiten profundizar en la experiencia y el conjunto de habilidades de un candidato para identificar cómo puede desempeñarse en un puesto de servicio al cliente. Estas preguntas te ayudarán a evaluar la capacidad del candidato para pensar con rapidez, mantener la calma ante la presión y empatizar con los clientes que pueden estar pasando por momentos difíciles.

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Como resultado, podrás tomar decisiones más informadas a la hora de contratar para puestos de servicio al cliente.

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B. Qué respuestas esperar

Al responder a las preguntas de la entrevista basadas en el comportamiento, los solicitantes deben centrarse en proporcionar ejemplos específicos que demuestren su capacidad para manejar situaciones de servicio al cliente. Es importante que sus respuestas demuestren que el solicitante ha reflexionado sobre su respuesta y que está preparado.

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Por ejemplo, cuando se le pregunte cómo trataría a un cliente enfadado, el candidato debe explicar cómo puede mantener la calma y la profesionalidad ante un cliente difícil. También deben explicar cómo utilizarían la escucha activa y la empatía para calmar la situación y resolver el problema del cliente.

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Cuando se le pregunte cómo tratar a un cliente que no está satisfecho con su servicio, el solicitante debe explicar cómo se haría cargo de la situación y encontraría una solución. Esto podría incluir ofrecer un reembolso o un descuento en una compra futura.

C. Ejemplos de preguntas basadas en el comportamiento

• ¿Puedes compartir alguna ocasión en la que estuvieras satisfecho con el nivel de servicio que ofreciste a un cliente?
• Describe una situación en la que tuviste que darle una noticia desagradable a un cliente.
• Háblame de una situación en la que lograste solucionar el problema de un cliente.
• Describe una situación en la que tuviste que tratar con un cliente difícil que necesitabas que lo enviaran a tu gerente de servicio al cliente. ¿Cuándo te diste cuenta exactamente de que era necesario redirigirlos?
• Describe un momento en el que tuviste que lidiar con un cliente enfadado. ¿Cómo respondiste a la situación? ¿Qué ocurrió como resultado?
• Describe un momento en el que vendiste un producto o servicio a un cliente y tuviste éxito.
• Hábleme de un momento en el que estuvo tratando con un cliente que ya había hablado con varios miembros del personal pero que aún no podía obtener la asistencia que necesitaba. ¿Cómo manejaste esta situación?
• ¿Puedes dar un ejemplo de un momento en el que tuviste que gestionar más llamadas de lo habitual? ¿Cómo gestionaste cada solicitud de un cliente?

Al revisar la grabación de una entrevista, puede resultar difícil identificar qué preguntas y respuestas pertenecen a cada categoría, especialmente cuando el tiempo es corto. Por eso se nos ocurrió Plantillas de reuniones, una función que usa inteligencia artificial para identificar y categorizar cada parte de tus entrevistas de servicio al cliente, según las palabras clave que proporciones a MeetGeek. A continuación se muestra el plantilla de entrevista de selección diponibles en MeetGeek.

3. Preguntas de la entrevista sobre la gestión del servicio al cliente

Hacer preguntas a la gerencia del servicio de atención al cliente durante una entrevista de servicio al cliente le ayuda a hacerse una idea de qué tan bien el candidato comprende las expectativas y los requisitos de la oferta de trabajo.

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A. Por qué necesita hacer estas preguntas

Las consultas sobre la gestión del servicio al cliente son cruciales cuando se trata de determinar el conocimiento del solicitante sobre los procesos de servicio al cliente y la importancia de la satisfacción del cliente. También obtendrá información sobre las habilidades de liderazgo, las habilidades de resolución de problemas y el estilo de comunicación del solicitante.

Además, las preguntas correctas le proporcionarán información sobre la capacidad del solicitante para motivar, orientar y desarrollar equipos de servicio al cliente. Las respuestas a estas preguntas pueden ayudar a los empleadores a evaluar si el solicitante es capaz de desarrollar y liderar un equipo hacia el éxito.

B. Qué respuestas esperar

Los candidatos deben demostrar una comprensión clara de los principios de gestión del servicio al cliente y demostrar la capacidad de gestionar eficazmente diversas situaciones de servicio al cliente.

En concreto, deberían poder describir su enfoque de la gestión del servicio al cliente y cómo manejarían los problemas del servicio al cliente. También deberían poder explicar su capacidad para identificar y resolver los problemas de servicio al cliente de manera oportuna y eficaz.

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Siempre es una ventaja que los candidatos muestren una comprensión de las tendencias del servicio de atención al cliente y de cómo utilizarlas para ofrecer un mejor servicio a los clientes.

C. Ejemplos de preguntas sobre la gestión del servicio de atención al cliente

• ¿Qué características cree que son las más importantes para un representante de servicio al cliente?
• Hábleme de una estrategia de atención al cliente que haya creado y puesto en marcha.
• ¿Cómo se mantiene al día con las expectativas de los clientes y las tendencias del sector?
• ¿Cuál cree que es el factor más importante a la hora de crear y dirigir un departamento de servicio al cliente?
• ¿Cómo puede asegurarse de que todos los representantes de servicio al cliente estén motivados y hagan bien su trabajo?
• ¿Cómo controla el desempeño de cada representante y de su departamento?
• Describe una situación en la que tuviste que supervisar a un miembro del equipo que tenía un desempeño deficiente.
• ¿Qué soluciones ha desarrollado en respuesta a los problemas recurrentes con los clientes?

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4. Preguntas de la entrevista sobre tecnología de servicio al cliente

Este tipo de preguntas pueden proporcionar información adicional sobre las habilidades del candidato para resolver problemas y ayudar a determinar su capacidad para solucionar problemas tecnológicos comunes de servicio al cliente.

A. Por qué necesita hacer estas preguntas

La tecnología cambia y evoluciona constantemente, por lo que es importante hacer preguntas para las entrevistas con el software de servicio al cliente. Esto ayuda a garantizar que el candidato tenga el conocimiento más actualizado de las herramientas que utiliza su empresa y pueda adaptarse rápidamente a las tecnologías cambiantes.

Si el puesto implica desarrollar e implementar tecnología de servicio al cliente, es posible que tenga que hacer preguntas relacionadas con el desarrollo de software y la administración de bases de datos. Es crucial asociarse con empresas de desarrollo de software mejor valoradas para garantizar una integración perfecta y un funcionamiento eficiente de los sistemas de servicio al cliente.

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También puedes usar las preguntas de la entrevista sobre tecnología de servicio al cliente para determinar la capacidad del candidato para comunicarse de manera efectiva. La tecnología es cada vez más importante para el servicio de atención al cliente, y cualquier buen representante del servicio de atención al cliente debe poder explicar los conceptos técnicos de una manera que los clientes puedan entender fácilmente.

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B. Qué respuestas esperar

La respuesta ideal dependerá de los detalles de la pregunta y de la descripción exacta del puesto. En general, un buen entrevistado debe poder dar respuestas que demuestren su conocimiento de la tecnología de servicio al cliente y demuestren su capacidad para utilizarla para lograr el éxito.

Su candidato debe poder describir en detalle su experiencia usar herramientas como CRM (Customer Relationship Management) o sistemas de mesa de ayuda. También deben sentirse cómodos discutiendo cualquier estrategia o técnica que hayan utilizado para implementar con éxito la tecnología de servicio al cliente.

Por último, pero no por ello menos importante, deben poder explicar cómo han utilizado la tecnología de servicio al cliente para mejorar las operaciones de servicio al cliente y detallar cómo la han utilizado con éxito para resolver los problemas de los clientes.

C. Ejemplos de preguntas sobre tecnología de servicio al cliente

• ¿Qué experiencia tiene en el uso de la tecnología de servicio al cliente?
• ¿Cómo se mantiene al día con la última tecnología de servicio al cliente?
• ¿Cómo se asegura de que datos de clientes ¿es seguro cuando se utiliza la tecnología de servicio al cliente?
• ¿Qué estrategias utiliza para garantizar que la tecnología de servicio al cliente se utilice de forma eficaz?
• Describa una situación en la que utilizó con éxito la tecnología de servicio al cliente para resolver un problema de un cliente.
• ¿Cómo se asegura de que la tecnología de servicio al cliente sea fácil de usar?
• ¿Qué procesos utiliza para garantizar que la tecnología de servicio al cliente se mantenga adecuadamente?
• ¿Cómo se utiliza la tecnología de servicio al cliente para ofrecer una experiencia positiva al cliente?

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5. Preguntas de la entrevista del centro de llamadas

Las preguntas de la entrevista sobre la experiencia en el centro de llamadas lo ayudan a evaluar el nivel de experiencia y conocimiento del candidato en servicio al cliente. Incluso si el candidato ha trabajado anteriormente en una empresa subcontratada centro de llamadas, estas preguntas son apropiadas.

A. Por qué necesita hacer estas preguntas

Hacer preguntas sobre la experiencia pasada de un candidato en un centro de llamadas le permite comprender mejor cómo el candidato ha manejado las situaciones de servicio al cliente en el pasado y cómo puede manejarlas en el futuro.

Además, hacerlo puede ayudarlo a comprender las fortalezas y debilidades del candidato en relación con el servicio al cliente, así como su capacidad para gestionar un gran volumen de llamadas y consultas de los clientes. Una comprensión de precios del centro de llamadas los modelos pueden reflejar aún más la forma en que gestionan la eficiencia y la rentabilidad en un entorno de alta demanda.

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B. Qué respuestas esperar

Debe esperar recibir respuestas sobre la experiencia del candidato trabajando en un entorno de centro de llamadas, por ejemplo, cuánto tiempo ha trabajado en el puesto, cuáles eran sus principales deberes y responsabilidades, cómo gestionó las interacciones difíciles con los clientes y cómo gestionó las quejas de los clientes o las llamadas escaladas.

También debe esperar recibir información sobre su capacidad para establecer relaciones con los clientes, sus habilidades para realizar múltiples tareas y cualquier certificación o capacitación relacionada con el servicio al cliente que puedan haber completado.

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C. Ejemplos de preguntas del centro de llamadas

• ¿Cuáles crees que deberían ser las principales funciones de un agente de call center?
• ¿Cuáles considera que son las habilidades más importantes para un trabajo en un centro de llamadas?
• ¿Por qué cree que tendrá éxito en un puesto de servicio al cliente en un centro de llamadas?
• ¿Cómo se evaluó su desempeño anterior en un centro de llamadas?
• ¿Cuántos herramientas de chatbot y plataformas de software para centros de llamadas ¿lo has usado? ¿Qué opinas sobre ellos?
• Cuando un consumidor es agresivo por teléfono, ¿cómo lo maneja?

¿Cómo respondes a los comentarios negativos?

4 consejos para organizar excelentes entrevistas de servicio al cliente

Llevar a cabo buenas entrevistas de servicio al cliente conlleva sus propios desafíos. Esto se debe a que hay mucha presión para encontrar al agente de servicio al cliente adecuado, que esté debidamente equipado para gestionar todo tipo de situaciones y clientes.

Estos son nuestros consejos para organizar excelentes entrevistas de servicio al cliente:

1. Graba tus entrevistas
2. Aliente a los candidatos a utilizar un enfoque único
3. Presta atención a cómo escuchan
4. Sé creativo con tus preguntas.

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¡Echemos un vistazo a cada uno de estos consejos para ver cómo puedes aprovecharlos al máximo!

1. Graba tus entrevistas

Cada vez más gerentes de contratación del servicio de atención al cliente eligen las entrevistas en video. ¿Por qué? Porque hace que sea más fácil hacerse una idea de sus candidatos. No solo eso, sino que los avances tecnológicos recientes le permiten grabar sus entrevistas en vídeo.

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Esto puede ser particularmente útil cuando se trata de tomar la decisión final y seleccionar al representante de servicio al cliente adecuado para el trabajo. Las entrevistas son experiencias intensas, tanto para el entrevistador como para el entrevistado. Esto significa que no importa lo bueno que seas habilidades para tomar notas Sin embargo, es posible que se pierda información crucial sobre su candidato.

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Tener un asistente de reuniones virtual que grabe, transcriba, analice y resuma su entrevista le permite estar completamente presente y, al mismo tiempo, le brinda todos los recursos que necesita para tomar la decisión correcta cuando llegue ese momento.

El Conoce a Geek ¡El asistente virtual de IA le permite participar plenamente en el proceso de contratación mientras se ocupa de todas sus responsabilidades de toma de notas!

2. Aliente a los candidatos a utilizar un enfoque único

Todos los grandes representantes de servicio al cliente poseen diversas habilidades, muchas de las cuales son abstractas. Debe adaptar su enfoque de manera que le permita identificar estas cualidades. La forma más fácil de hacerlo es hacer preguntas que requieran respuestas extensas y bien argumentadas. Por ejemplo, pídele al candidato que describa una situación en la que identificó las necesidades subyacentes de un cliente y resolvió su problema de una manera única y creativa.

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Las preguntas de la entrevista que requieren que los candidatos cuenten una historia o compartan sus puntos de vista sobre un tema relevante te ayudarán a evaluar su capacidad para compartir ideas de una manera coherente y lógica. Esto también te permite leer entre líneas e identificar cualquier posible señal de alerta.

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3. Presta atención a cómo escuchan

Un solucionador de problemas competente también es un buen oyente. Los buenos empleados del servicio de atención al cliente tienen la paciencia necesaria para escuchar la inquietud de un cliente y responder de manera adecuada, en lugar de ofrecer soluciones basadas en lo que esperan escuchar.

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Además, prestar atención a la forma en que escuchan los candidatos a la entrevista te mostrará si son capaces de adaptar su tono y enfoque en función de las situaciones particulares que puedan encontrar en el trabajo.

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La forma más fácil de hacerlo es planteando preguntas complejas durante la entrevista de trabajo del servicio de atención al cliente. Un candidato que sea capaz de responder atentamente a cada parte de tu pregunta no solo demostrará que es un oyente comprometido, sino que también tratará bien a tus clientes.

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4. Sea creativo con sus preguntas

Las preguntas comunes no pueden hacer mucho en términos de ayudarlo a identificar al mejor representante de servicio al cliente para el trabajo. Esto se debe a que no toman desprevenidos a tus candidatos ni muestran cómo reaccionan ante la presión.

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Este es un escenario menos que ideal, ya que está buscando a alguien que sea fácilmente adaptable y creativo con sus respuestas. Por eso te recomendamos encarecidamente que incluyas preguntas para las que tus candidatos tal vez no tengan las respuestas.

Especialmente si son nuevos en el rol de servicio al cliente, se encontrarán con situaciones en las que no sabrán cómo responder de inmediato, sin importar lo bien preparados que estén. Analiza detenidamente su reacción a tu consulta y, a continuación, profundiza con una pregunta de seguimiento.

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Responder correctamente a las preguntas de la entrevista de servicio al cliente puede resultar intimidante para los gerentes de contratación, especialmente dado que el éxito general de su empresa depende de qué tan satisfechos estén sus clientes con su servicio o producto.

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Si te preparas correctamente para el proceso de contratación y sabes qué preguntar, por qué lo haces y qué esperar en términos de respuestas, estás un paso más cerca de encontrar al candidato perfecto y creando el equipo de atención al cliente de tus sueños.

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