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Soporte de SaaS impulsado por IA: mejora del servicio al cliente y la eficiencia
En este artículo, descubramos si el soporte de SaaS impulsado por IA puede reinventar el flujo de trabajo del servicio de atención al cliente en la industria actual y cómo.
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La eficiencia del servicio al cliente lo es todo en una empresa.
Si diriges tu marca y tu servicio de atención al cliente no es tan activo como debería, existe la posibilidad de que pase algún tiempo antes de que se convierta en un éxito.
Creación de un flujo de trabajo fluido para servicio al cliente puede ser un desafío si lo hace un humano.
Aquí es donde entra en juego el soporte de SaaS impulsado por IA.
Pero, ¿qué es esta solución?
Es una tecnología utilizada en la atención al cliente en plataformas de servicios de software basadas en la nube. Esta convergencia tiene como objetivo hacer que el proceso de soporte sea más rápido, preciso y mejor para los usuarios en general.
Hay muchos beneficios al usar esta tecnología, como:
- Tiempos de resolución más rápidos porque las respuestas de la IA se producen de inmediato
- Respuestas y soluciones que son siempre las mismas
- La ayuda está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin tener que contratar personas para que trabajen las 24 horas
- El sistema de IA sigue aprendiendo y mejorando porque recoge la información de cada encuentro
- Mejore la experiencia de los usuarios web reduciendo los tiempos de espera y ofreciéndoles respuestas más precisas
En este blog, aprenderemos más sobre cómo el soporte de SaaS impulsado por IA puede reinventar el flujo de trabajo del servicio al cliente, el estado actual del soporte de SaaS en la industria actual y cómo la IA puede transformar el soporte de SaaS.
Cómo es el soporte de SaaS en este momento
Una de las áreas de más rápido crecimiento del negocio de TI son las soluciones SaaS. Las empresas utilizan cada vez más los modelos de software como servicio (SaaS) basados en suscripciones y ubicados de forma centralizada en una red de nube lejana.
Esto ocurre por varias razones, como el costo y la flexibilidad, lo que impulsa el crecimiento del mercado global de SaaS. Un reciente Estudio de tecnología SkyQuest informa que el mercado mundial de SAAS tenía un valor de 143.770 millones de dólares en 2021. Se prevé que crezca hasta alcanzar los 720.440 millones de dólares en 2028, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 25,89% entre 2022 y 2028.
El servicio de atención al cliente tradicional de SaaS, que se puede considerar en grados como grado de marketing digital en línea, se enfrenta a varios desafíos que pueden afectar a la forma en que ayudan a los clientes y a su satisfacción con el servicio.
Estos son algunos de estos desafíos:
- Problemas de escalabilidad: los sistemas de soporte tradicionales pueden estar demasiado ocupados a medida que los usuarios crecen, lo que prolonga los tiempos de reacción y reduce la satisfacción del cliente.
- Incoherencia en las respuestas: si las bases de conocimiento no están centralizadas y actualizadas, diferentes agentes de ayuda pueden responder al mismo problema de forma diferente.
- Horas de soporte limitadas: los agentes humanos suelen ser esenciales en los sistemas tradicionales, lo que significa que las horas de ayuda son limitadas y el sistema solo está disponible algunas veces.
- Tiempos de respuesta retrasados: dependiendo de personas reales, puede provocar retrasos, especialmente durante las horas punta o cuando hay muchas preguntas de ayuda.
- Altos costos operativos: cuando necesita ayuda las 24 horas del día, depender menos de los agentes humanos puede aumentar sus costos operativos.
Expectativas de los usuarios modernos
Los usuarios de hoy están acostumbrados a los rápidos cambios tecnológicos y a un mundo digital que siempre está conectado, por lo que tienen altos estándares de soporte de SaaS. Las empresas de SaaS deben cumplir con estos estándares para mantener a los clientes, producir más ventas, y fideliza tu marca.
Hay expectativas clave de los usuarios que les gustaría ver en las empresas de SaaS, como las siguientes:
- Respuestas inmediatas
- Disponibilidad 24/7
- Soporte personalizado
- Soporte omnicanal
- Opciones de autoservicio
- Soporte proactivo
- Comunicación transparente
- Enrutamiento efectivo de boletos
- Mecanismos de retroalimentación
Al final, los usuarios modernos de SaaS quieren que la ayuda sea rápida, eficaz, personalizada y esté disponible a través de varios canales, sin dejar de tener un toque humano y afectuoso.
El potencial de la IA en el soporte de SaaS
Se dice que la incorporación de la IA al SaaS cambia y mejora el funcionamiento del servicio al cliente de muchas maneras.
Este es un análisis completo de las posibilidades que tiene la IA en esta área:
Identificación y resolución proactivas de problemas
La IA puede detectar posibles problemas antes de que se agraven con el análisis predictivo. Esto permite a las personas ayudar e intervenir antes de que las cosas empeoren.
Personalización mejorada para los usuarios
Para brindar a cada usuario una ayuda personalizada que los haga sentir comprendidos y valorados, la IA puede analizar los datos anteriores y ver cómo se ha comportado cada usuario. Por ejemplo, herramientas de automatización como Desencadenantes seguros puede enviar respuestas personalizadas a los usuarios con la ayuda de ChatGPT.
Asignación eficiente de recursos y ahorro de tiempo
Mediante la automatización de las tareas rutinarias y la menor necesidad de intervención humana, la IA puede ahorrar mucho dinero con el tiempo.
Respuestas automatizadas y chatbots
Trabajar con la IA es un esfuerzo transformador para mejorar el flujo de trabajo de la organización.
¿Tu marca tiene chatbots? Pero antes que nada, analicemos primero qué son los chatbots.
¿Qué son los chatbots?
Los chatbots, también llamados»bots«o»chatterbots», son programas de computadora hechos para hablar como personas reales. Pueden hablar con las personas en un idioma natural, como el inglés, y pueden usarse en sitios web, aplicaciones de mensajería y otros lugares.
En la actualidad se conocen diferentes tipos de chatbots, como basado en reglas y Impulsado por IA. Ambos tienen funciones de acuerdo a su usabilidad.
Lo mejor es comprender cómo la integración de los chatbots y las respuestas automatizadas puede aumentar la eficiencia del flujo de trabajo. Esto tiene efectos significativos en muchas áreas. Hacen que las cosas funcionen mejor, reducen el trabajo manual y hacen que todo sea más eficiente en general, especialmente cuando se combinan con IA conversacional.
También puedes integrar vídeos en tu chatbot para un servicio de atención al cliente más rápido. Los vídeos pueden acelerar los tiempos de respuesta y aumentar la claridad de la comunicación entre el cliente y el personal de soporte. Uso de un Software de conversión de texto a voz con IA, incluso puede automatizar el proceso de creación y obtener voces humanas reales para responder a las consultas de los clientes.
Cuando se aplica con cuidado, flujos de trabajo automatizados y los chatbots pueden mejorar significativamente la eficiencia de los procesos de trabajo: mejorar las experiencias de los usuarios y los empleados y hacer que las operaciones sean más eficientes conduce a una mayor satisfacción y mejores resultados.
Según el últimas estadísticas, todo vendedor debe tener en cuenta lo siguiente:
- La mayoría de las veces, los chatbots pueden gestionar conversaciones completas (69% de las veces).
- 68% de los usuarios como la rapidez con la que responden los robots.
- Puedes subir hasta El 40% de los chatbots para responder.
- El 55% de las empresas que utilizan chatbots consigue buenos clientes potenciales.
Reducción de tareas repetitivas
Hay diferentes situaciones en las que el soporte de SaaS impulsado por IA puede reducir las tareas repetitivas.
Puedes encontrar algunos casos de uso a continuación.
Clasificación y enrutamiento de billetes
- Caso de uso: Una empresa recibe muchos tickets de soporte a diario.
- Solución de IA: En lugar de crear entradas a mano, un sistema de inteligencia artificial las clasifica automáticamente en grupos y envía cada una de ellas al departamento o especialista correcto en función de su contenido y contexto.
Seguimientos automatizados
- Caso de uso: Se debe comprobar a los usuarios para asegurarse de que todo está bien después de solucionar un problema.
- Solución de IA: Una vez que un usuario ha solicitado ayuda, los sistemas de IA pueden enviarle correos electrónicos o mensajes automatizados para determinar cómo ha reconocido su ayuda y si su problema se ha resuelto.
Mantenimiento predictivo
- Caso de uso: Una plataforma SaaS almacena datos esenciales; el tiempo de inactividad puede costar dinero.
- Solución de IA: Al utilizar las métricas del sistema y los datos históricos, la IA puede predecir posibles fallos o tiempos de inactividad del sistema. A continuación, puede informar al equipo con antelación para que puedan tomar medidas para evitarlos. Además, una solución sencilla, como certificado SSL wildcard a proteger un dominio principal y reducir el tiempo de inactividad también puede ser útil.
El soporte de SaaS impulsado por IA hace que las cosas sean más eficientes al automatizar estas tediosas tareas y liberar a los agentes humanos para que realicen un trabajo más interesante, complejo y valioso, lo que significa que los usuarios tienen mejores experiencias de soporte.
Soporte SaaS impulsado por IA: el futuro de la eficiencia del servicio al cliente
Con el avance actual de la tecnología, no es de extrañar que las soluciones impulsadas por la IA se estén convirtiendo en una tendencia. Es bueno que las empresas estén adaptando e integrando estos cambios en su flujo de trabajo para crear una solución más eficiente a sus problemas.
El servicio al cliente es un área crucial en cualquier negocio, por lo que requiere más atención. Cuando sepa cómo solucionar las carencias en el área de servicio al cliente, estará mejor preparado para encontrar una solución adecuada, como el soporte de SaaS basado en inteligencia artificial.
Si es propietario de una empresa y busca mejorar su flujo de trabajo de servicio al cliente, considere una solución más mejorada que pueda adaptarse a las situaciones laborales.
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