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Suporte ao cliente com inteligência artificial para impulsionar a excelência do serviço
Saiba como o suporte ao cliente baseado em IA se torna mais eficiente para lidar com as preocupações dos clientes e ajudar as empresas a prosperar.
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Os consumidores estão fadados a encontrar problemas com os produtos ou serviços que desejam disponibilizar — é aqui que o atendimento ao cliente entra em ação para ajudar. No passado, os clientes confiavam em agentes humanos quando encontravam problemas. Mas agora, o suporte ao cliente baseado em IA é mais eficiente para lidar com as preocupações dos clientes, ajudando as empresas a prosperar e conquistar a fidelidade do cliente.
Definição de suporte ao cliente com tecnologia de IA
Suporte ao cliente habilitado por IA utiliza assistentes virtuais e chatbots para facilitar as interações com os clientes. O suporte ao cliente com inteligência artificial é conhecido por ser mais eficiente e personalizado, aumentando assim a experiência geral do cliente. A PNL e as redes neurais (várias tecnologias de IA) são utilizadas para bate-papos personalizados e oportunos.
Importância do suporte ao cliente nos negócios
De acordo com especialistas, além da qualidade e do preço dos produtos ou serviços, o atendimento ao cliente está se tornando um novo fator para influenciar as decisões do consumidor ao escolher entre marcas concorrentes. Uma estatística mostra que 81% dos consumidores são persuadidos a comprar produtos ou serviços novamente depois de uma experiência positiva para o cliente.
Retenção de clientes também depende muito de quão agradável e tranquila é sua experiência de atendimento ao cliente. Em outras palavras, uma ótima experiência de atendimento ao cliente é igual a uma ótima reputação de marca e maior fidelidade dos clientes.
Transição para a IA no atendimento ao cliente
É compreensível que os consumidores esperem a IA chatbots para dar respostas como os humanos fariam. Os consumidores não querem encontrar respostas que não estejam relacionadas às suas preocupações. Para começar, crie uma lista de perguntas frequentes sobre clientes que buscam ajuda do atendimento ao cliente, incluindo as respostas apropriadas.
A lista tornará o processo de integração com a empresa de chatbot mais fácil e rápido. Apesar Interações de IA passou por grandes mudanças ao longo dos anos, está longe de ser perfeito em comparação com as interações entre humanos.
Ao seguir práticas éticas de IA, as empresas podem lidar com os desafios com habilidade, ao mesmo tempo em que garantem que a automação e o suporte humano trabalhem juntos para apoiar os clientes. Caso seu chatbot não ofereça a solução para o problema de atendimento ao cliente, você deve oferecer aos clientes outro meio de se conectar com um agente humano, seja por e-mail ou número gratuito.
O papel da IA no suporte ao cliente
Agentes humanos não podem fazer muito. Com a IA para ajudar, as funções de suporte das empresas podem ser refinadas e focadas ainda mais. Exemplos de funções que a IA pode assumir incluem chatbots e emissão automática de bilhetes sistemas, que podem agilizar as tarefas rotineiras e aumentar a satisfação do cliente.
Automatizando tarefas comuns para aumentar a eficiência
1. Usando chatbots para perguntas frequentes
Os chatbots podem ser programados para perguntas frequentes de respostas mais eficientemente do que agentes humanos. A PNL, uma tecnologia especial, é uma ferramenta valiosa, pois pode ajudar os chatbots a entender os problemas dos clientes. Depois de entenderem as preocupações dos clientes, os chatbots de IA podem fornecer as respostas apropriadas em tempo real.
Essa resposta eficiente e rápida, então melhora a experiência do cliente. Como os chatbots lidarão com essa tarefa rotineira, os agentes humanos têm menos cargas de trabalho sem comprometer a qualidade da comunicação.
2. Automação de sistemas de bilhetagem
A integração do sistemas de bilhetagem revolucionou os processos de suporte ao cliente. As consultas dos clientes são priorizadas usando algoritmos de IA e os tickets são atribuídos de acordo com os critérios. Automatizar esse trabalho rotineiro ajuda as empresas a resolverem rapidamente as preocupações de seus clientes.
Além da resolução de problemas, a emissão automática de tíquetes também ajuda as empresas a identificar problemas recorrentes e verificar os padrões existentes, o que as ajuda a criar estratégias de suporte mais otimizadas.
3. Usando assistentes de IA
Gravando reuniões com clientes e transcrevendo chamadas forneça às equipes de suporte ao cliente referências precisas e detalhadas das interações com o cliente, aprimorando a qualidade do serviço e a precisão da comunicação. Usando um centro de contato na nuvem ajuda muito a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, independentemente do seu setor.
Essas práticas também servem como ferramentas valiosas de treinamento e facilitam a análise de feedback do cliente para melhoria contínua.
Roteamento e triagem de IA
1. Triagem das preocupações dos clientes
Como na área médica, a triagem também é aplicada ao suporte ao cliente, especialmente na priorização e categorização da complexidade das preocupações dos clientes. Algoritmos avançados orientam a triagem e roteamento baseado em habilidades sistemas para analisar a natureza e a urgência de cada solicitação do cliente.
Esse processo garante que os problemas mais urgentes recebam atenção imediata e máxima. As empresas podem alocar seus recursos de forma melhor e mais eficaz quando automatizadas. Por sua vez, a satisfação do cliente aumenta devido aos tempos de resposta reduzidos.
2. Canais simplificados de comunicação
Canais de comunicação simplificados são o foco principal do roteamento inteligente. À medida que os clientes chegam com muitos problemas, um sistema automatizado que pode redirecionar eficientemente as preocupações de acordo com a gravidade para os especialistas certos pode aumentar a eficiência.
As empresas podem obter um feedback melhor se tiverem canais de comunicação alinhados de acordo com as necessidades específicas de seus clientes. As consultas dos clientes são melhor direcionadas aos agentes e canais mais adequados por meio do roteamento inteligente de IA, que ajudam a otimizar a capacidade de resposta e a eficiência.
Benefícios do suporte ao cliente com tecnologia de IA
Eficiência aprimorada
1. Tempos de resposta mais rápidos
Quando as filas são longas, os agentes humanos não conseguem lidar com muita coisa. Processos manuais, como ir e voltar entre telas e sistemas para visualizar o histórico de um cliente, exigem muito tempo e esforço para um agente. Mesmo quando um agente toma o máximo cuidado ao lidar com os problemas, ele também encontra erros.
No entanto, com Suporte ao cliente com tecnologia de IA, recomendações inteligentes são criadas imediatamente para os funcionários do atendimento ao cliente. Por exemplo, consultas sobre o melhores mestrados em negócios receba respostas em apenas alguns segundos com a ajuda da IA.
2. Disponibilidade ininterrupta
Os chatbots de IA não precisam de nenhum tempo de inatividade, como os agentes humanos. Os chatbots podem lidar com as perguntas dos clientes mesmo quando não há agentes humanos por perto, o que reduz os tempos de resposta.
satisfação do cliente
Melhor satisfação do cliente
1. Interações personalizadas
Quando um cliente inicia uma conversa sobre um problema, a IA pode coletar informações importantes, como nome, localização e muito mais do cliente, em tempo real.
Caso seja necessário entrar em contato com um técnico de serviço de campo, por exemplo, o chatbot de IA generativo pode encaminhar os dados coletados para o técnico. Dessa forma, o técnico pode fornecer mais atendimento personalizado e customizado de acordo com as necessidades do cliente.
2. Consistência na qualidade do serviço
Há momentos em que os clientes precisam de ajuda, mesmo depois de um problema ter sido resolvido pelo serviço de atendimento ao cliente. Se alguém entrar em contato com o atendimento ao cliente novamente, um agente humano precisará encontrar as informações necessárias novamente.
A IA, no entanto, compila as informações e apresenta as melhores ações mesmo quando a conversa termina. Isso fica evidente na forma como os chatbots podem lembrar os clientes de renovar suas assinaturas ou emitir alertas quando um desconto ou upgrade de produto estiver disponível.
Considerações
Com as promessas da IA no atendimento ao cliente, é fácil se empolgar com elas. No entanto, há algumas coisas a serem consideradas ao utilizar a IA.
Uso ético da IA
No atendimento ao cliente com inteligência artificial, a privacidade é essencial para as informações do cliente. Deve haver um equilíbrio perfeito entre toque humano e automação. A base da confiança e fidelidade do cliente está em manter as práticas éticas de IA.
Problemas de privacidade
Todos os sistemas de IA que as empresas usam devem ter um recurso de proteção de dados integrado. Também deve haver transparência em relação às políticas de privacidade sobre como a empresa lida com as informações dos clientes com responsabilidade. As empresas devem explicar como a IA processa as informações e garantir aos clientes que eles têm medidas de proteção para manter tudo confidencial. Uma medida eficaz é usando uma VPN para garantir a transmissão segura de dados e proteger informações confidenciais contra acesso não autorizado. Outro recurso útil que as empresas podem considerar é um serviço IP dedicado, que oferece segurança aprimorada ao fornecer um endereço IP exclusivo exclusivo para o usuário. Isso é semelhante a como uma empresa pode use o QuickBooks Online para adicionar classes específicas às transações para melhor atendimento ao cliente e rastreamento.
Integrando a IA com o suporte humano
Atendimento ao cliente com inteligência artificial não significa um totalmente automatizado. Observe que um serviço de suporte ao cliente reinventado com IA engloba o melhor dos dois mundos: a IA trabalhando lado a lado com os funcionários. Pense assim: mesmo antes de os clientes enviarem suas consultas, um sistema habilitado por IA pode prever suas necessidades.
Portanto, gere as solicitações apropriadas para o agente. O agente pode então responder à pergunta imediata que o cliente fizer. Eles também podem oferecer suporte adequado que aprofunda a confiança e o relacionamento entre o agente e o cliente.
Melhores práticas para implementar a IA no suporte ao cliente
Entendendo as necessidades do cliente
Os chatbots de IA ajudam a determinar como seus clientes provavelmente se comportarão com base nos dados que eles podem coletar do histórico de compras e dos hábitos de compra dos clientes, incluindo outras preferências pessoais.
Treinamento e monitoramento de sistemas de IA
Se você acha que treinar ou monitorar sistemas de IA, como um Chatbot de IA, é impossível, é, de fato, possível. Sua empresa pode monitorar seu sistema de IA estabelecendo processos de revisão humana. Você precisará treinar seus funcionários para avaliar os resultados de qualquer problema e, em seguida, fornecer feedback para refinar o sistema.
Melhoria e adaptação contínuas
Antes de conectar sua IA à sua base de conhecimento, atualize e centralize toda a documentação de suporte. A IA generativa age como uma extensão das “verdades” que sua empresa guarda. Se seu conhecimento ou documentação ainda falarem sobre produtos anteriores, seu bot também terá informações desatualizadas.
Conclusão
O suporte ao cliente com inteligência artificial promete transformar os negócios por meio de interações personalizadas e serviços consistentes ao lidar com as preocupações dos clientes. Ao integrar a IA aos sistemas de atendimento ao cliente, os processos se tornam mais simplificados e a eficiência dispara.
O futuro do atendimento ao cliente com inteligência artificial parece promissor devido à inovação contínua, maior eficiência e relacionamentos mais fortes com os clientes. Desde que as empresas verifiquem continuamente se os sistemas de IA têm recursos de proteção de dados, seus clientes têm a garantia de que suas informações estão sempre seguras.
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