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Atención al cliente basada en IA para impulsar la excelencia del servicio
Sepa cómo la atención al cliente basada en inteligencia artificial se vuelve más eficiente a la hora de gestionar las inquietudes de los clientes y ayudar a las empresas a prosperar.
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Es probable que los consumidores tengan problemas con los productos o servicios que desean aprovechar; aquí es donde el servicio de atención al cliente interviene para ayudar. En el pasado, los clientes confiaban en agentes humanos cuando tenían problemas. Pero ahora, la atención al cliente basada en inteligencia artificial es más eficiente a la hora de gestionar las inquietudes de los clientes, lo que ayuda a las empresas a prosperar y a fidelizar a los clientes.
Definición de atención al cliente basada en IA
Atención al cliente basada en IA utiliza asistentes virtuales y chatbots para facilitar las interacciones con los clientes. Se sabe que la atención al cliente basada en inteligencia artificial es más eficiente y personalizada, lo que mejora la experiencia general del cliente. La PNL y las redes neuronales (varias tecnologías de IA) se utilizan para chats personalizados y puntuales.
Importancia de la atención al cliente en los negocios
Según los expertos, además de la calidad y el precio de los productos o servicios, el servicio al cliente se está convirtiendo en un nuevo factor para influir en las decisiones de los consumidores a la hora de elegir entre marcas competidoras. Una estadística muestra que El 81% de los consumidores se convence de volver a comprar productos o servicios después de una experiencia de cliente positiva.
Retención de clientes también depende en gran medida de lo agradable y fluida que sea su experiencia de servicio al cliente. En otras palabras, una excelente experiencia de servicio al cliente equivale a una excelente reputación de marca y a una mayor lealtad por parte de los clientes.
Transición a la IA en el servicio de atención al cliente
Es comprensible que los consumidores esperen la IA chatbots para ofrecer respuestas como lo harían los humanos. Los consumidores no quieren encontrar respuestas que no guarden relación con sus preocupaciones. Para empezar, cree una lista de preguntas frecuentes sobre los clientes que buscan ayuda en el servicio de atención al cliente, incluidas las respuestas adecuadas.
La lista hará que el proceso de incorporación a la empresa de chatbots sea más fácil y rápido. Sin embargo Interacciones de IA han sufrido grandes cambios a lo largo de los años, está lejos de ser perfecto en comparación con las interacciones entre humanos.
Al seguir prácticas éticas de IA, las empresas pueden gestionar los desafíos con destreza y, al mismo tiempo, garantizar que la automatización y el soporte humano trabajen en conjunto para ayudar a los clientes. Si tu chatbot no ofrece la solución al problema de servicio del cliente, deberías ofrecer a los clientes otro medio para que se pongan en contacto con un agente humano, ya sea por correo electrónico o número gratuito.
El papel de la IA en la atención al cliente
Los agentes humanos no pueden hacer mucho. Con la ayuda de la IA, las funciones de soporte de las empresas pueden refinarse y centrarse aún más. Entre los ejemplos de funciones que puede desempeñar la IA se incluyen los chatbots y venta automática de entradas sistemas, que pueden agilizar las tareas rutinarias y aumentar la satisfacción del cliente.
Automatización de tareas comunes para aumentar la eficiencia
1. Uso de chatbots para las preguntas frecuentes
Los chatbots se pueden programar para responder a las preguntas frecuentes más eficientemente que los agentes humanos. La PNL, una tecnología especial, es una herramienta valiosa, ya que puede ayudar a los chatbots a comprender los problemas de los clientes. Una vez que comprenden las preocupaciones de los clientes, los chatbots de inteligencia artificial pueden ofrecer las respuestas adecuadas en tiempo real.
Esta respuesta eficiente y rápida, entonces mejora la experiencia del cliente. Como los chatbots se encargarán de esta tarea rutinaria, los agentes humanos tendrán menos cargas de trabajo sin comprometer la calidad de la comunicación.
2. Automatización de los sistemas de venta de entradas
La integración de sistemas de venta de entradas ha revolucionado los procesos de atención al cliente. Las consultas de los clientes se priorizan mediante algoritmos de inteligencia artificial y los tickets se asignan según los criterios. La automatización de este trabajo rutinario ayuda a las empresas a resolver rápidamente las preocupaciones de sus clientes.
Además de la resolución de problemas, la venta automática de tickets también ayuda a las empresas a identificar los problemas que se repiten y comprobar los patrones existentes, lo que les ayuda a elaborar estrategias de soporte más óptimas.
3. Uso de asistentes de IA
Grabación de reuniones con clientes y transcripción de llamadas proporcionan a los equipos de atención al cliente referencias precisas y detalladas de las interacciones con los clientes, lo que mejora la calidad del servicio y la precisión de la comunicación. Utilizando un centro de contacto en la nube contribuye en gran medida a mejorar la calidad del servicio al cliente, independientemente de su industria.
Estas prácticas también sirven como valiosas herramientas de capacitación y facilitan el análisis de comentarios de los clientes para una mejora continua.
Enrutamiento y clasificación de IA
1. Clasificación de las inquietudes de los clientes
Al igual que en el campo de la medicina, la clasificación también se aplica a la atención al cliente, especialmente para priorizar y clasificar la complejidad de las inquietudes de los clientes. Los algoritmos avanzados guían la clasificación y enrutamiento basado en habilidades sistemas para analizar la naturaleza y la urgencia de cada solicitud del cliente.
Este proceso garantiza que los problemas más urgentes reciban la máxima atención inmediata. Las empresas pueden asignar sus recursos mejor y de manera más eficaz cuando están automatizadas. A su vez, la satisfacción del cliente aumenta debido a la reducción de los tiempos de respuesta.
2. Canales de comunicación simplificados
Los canales de comunicación optimizados son el objetivo principal del enrutamiento inteligente. Dado que los clientes tienen muchos problemas, un sistema automatizado que pueda redirigir de manera eficiente las inquietudes según su gravedad a los expertos adecuados puede aumentar la eficiencia.
Las empresas pueden obtener mejores comentarios si han alineado los canales de comunicación de acuerdo con las necesidades específicas de sus clientes. Las consultas de los clientes se dirigen mejor a los agentes y canales más adecuados mediante el enrutamiento inteligente mediante inteligencia artificial, todo lo cual ayuda a optimizar la capacidad de respuesta y la eficiencia.
Ventajas de la atención al cliente basada en inteligencia artificial
Eficiencia mejorada
1. Tiempos de respuesta más rápidos
Cuando las colas son largas, los agentes humanos solo pueden hacer frente a una cantidad limitada. Los procesos manuales, como ir y venir entre pantallas y sistemas para ver el historial de un cliente, requieren mucho tiempo y esfuerzo para un agente. Incluso cuando un agente se preocupa al máximo al tratar los problemas, también puede encontrar errores.
Sin embargo, con Atención al cliente basada en IA, se crean recomendaciones inteligentes para los trabajadores del servicio de atención al cliente de forma inmediata. Por ejemplo, las consultas sobre mejores maestrías en negocios obtenga respuestas en solo unos segundos con la ayuda de la IA.
2. Disponibilidad las 24 horas
Los chatbots de IA no necesitan ningún tiempo de inactividad como los agentes humanos. Los chatbots pueden responder a las preguntas de los clientes incluso cuando no hay agentes humanos, lo que reduce los tiempos de respuesta.
Satisfacción del cliente
Mejor satisfacción del cliente
1. Interacciones personalizadas
Una vez que un cliente inicia una conversación sobre un problema, la IA puede recopilar información importante, como el nombre, la ubicación y más del cliente, en tiempo real.
Si fuera necesario ponerse en contacto con un técnico de servicio de campo, por ejemplo, el chatbot de IA generativo puede enviar los datos recopilados al técnico. De esta manera, el técnico puede proporcionar más servicio personalizado y personalizado según las necesidades del cliente.
2. Consistencia en la calidad del servicio
Hay ocasiones en las que los clientes necesitan ayuda, incluso después de que el servicio de atención al cliente haya resuelto un problema. Si se vuelve a contactar con el servicio de atención al cliente, un agente humano tendrá que volver a encontrar la información necesaria.
Sin embargo, la IA recopila la información y presenta las mejores acciones incluso cuando la conversación ha terminado. Esto es evidente en la forma en que los chatbots pueden recordar a los clientes que renueven sus suscripciones o avisar cuando haya un descuento o una actualización de producto disponible.
Consideraciones
Con las promesas de la IA en el servicio al cliente, es fácil entusiasmarse con ellas. Sin embargo, hay ciertas cosas a tener en cuenta al utilizar la IA.
Uso ético de la IA
En el servicio de atención al cliente con IA, la privacidad es imprescindible para la información del cliente. Debe haber un equilibrio perfecto entre toque humano y automatización. La base de la confianza y la lealtad de los clientes es mantener prácticas éticas de IA.
Cuestiones de privacidad
Todos los sistemas de IA que utilizan las empresas deben tener una función de protección de datos integrada. También debe haber transparencia con respecto a las políticas de privacidad sobre la forma en que la empresa maneja la información de los clientes de manera responsable. Las empresas deben explicar cómo la IA procesa la información y garantizar a los clientes que cuentan con medidas de protección para mantener la confidencialidad de todo. Una medida eficaz es uso de una VPN para garantizar la transmisión segura de datos y proteger la información confidencial del acceso no autorizado. Otra característica útil que las empresas pueden considerar es servicio IP dedicado, que ofrece una seguridad mejorada al proporcionar una dirección IP única y exclusiva para el usuario. Esto es similar a lo que haría una empresa usa QuickBooks Online para agregar clases específicas a las transacciones para mejorar el servicio al cliente y el seguimiento.
Integración de la IA con el soporte humano
Servicio de atención al cliente impulsado por IA no significa que esté totalmente automatizado. Tenga en cuenta que un servicio de atención al cliente rediseñado con inteligencia artificial abarca lo mejor de ambos mundos: la IA trabaja mano a mano con los empleados. Piénsalo así: incluso antes de que los clientes envíen sus consultas, un sistema con inteligencia artificial puede predecir sus necesidades.
Por lo tanto, genere las solicitudes apropiadas para el agente. A continuación, el agente puede responder a la pregunta inmediata que haga el cliente. También pueden ofrecer el apoyo adecuado que profundice la confianza y la relación entre el agente y el cliente.
Mejores prácticas para implementar la IA en la atención al cliente
Comprender las necesidades de los clientes
Los chatbots de IA ayudan a determinar cómo es probable que se comporten sus clientes en función de los datos que pueden recopilar de los historiales de compra y los hábitos de compra de los clientes, incluidas otras preferencias personales.
Entrenamiento y monitoreo de sistemas de IA
Si cree que el entrenamiento o la supervisión de los sistemas de IA, como un Chatbot de IA, es imposible, de hecho, es posible. Su empresa puede supervisar su sistema de IA mediante el establecimiento de procesos de revisión humana. Tendrás que capacitar a tus empleados para que evalúen los resultados en caso de que surjan problemas y, a continuación, darles su opinión para perfeccionar el sistema.
Mejora continua y adaptación
Antes de conectar su IA a su base de conocimientos, actualice y centralice toda la documentación de soporte. La IA generativa actúa como una extensión de las «verdades» que encierra su empresa. Si tus conocimientos o documentación aún hablan de productos anteriores, tu bot también tendrá información desactualizada.
Conclusión
La atención al cliente basada en inteligencia artificial promete transformar las empresas mediante interacciones personalizadas y un servicio coherente a la hora de abordar las inquietudes de los clientes. Al integrar la IA en los sistemas de servicio al cliente, los procesos se agilizan y la eficiencia se dispara.
El futuro del servicio de atención al cliente basado en la IA parece prometedor debido a la innovación continua, el aumento de la eficiencia y las relaciones más sólidas con los clientes. Mientras las empresas comprueben continuamente que los sistemas de inteligencia artificial cuentan con funciones de protección de datos, sus clientes tienen la seguridad de que su información siempre está segura.
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