5 tipos de perguntas da entrevista de atendimento ao cliente que você precisa fazer

^{Fonte da imagem: Yanalya em Freepik}

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Se você acha que fazer as perguntas certas na entrevista de atendimento ao cliente é o primeiro passo para um excelente relacionamento com o cliente, você certamente está certo. Continue lendo para saber como refinar sua lista de perguntas ajudará você a aprimorar sua equipe de atendimento ao cliente!

O que torna uma pergunta de entrevista de atendimento ao cliente boa?

Como o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais importante no mundo dos negócios em constante evolução de hoje, é crucial que os empregadores possam avaliar com precisão as habilidades de possíveis contratações de atendimento ao cliente.

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É por isso que você precisa de perguntas de entrevista bem elaboradas. Ao fazer as perguntas certas, você pode identificar facilmente os melhores candidatos para o cargo de atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, garantir que o processo de entrevista seja uma experiência positiva tanto para o entrevistador quanto para o entrevistado.

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Uma boa pergunta permitirá que você saiba se um candidato compartilha os valores da sua empresa e possui motivação, adaptabilidade, positivismo e empatia. Embora você possa educar os agentes de atendimento ao cliente sobre as melhores práticas e ensinar-lhes habilidades valiosas, é altamente improvável que você consiga incutir neles certos traços de caráter.

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Habilidades de atendimento ao cliente a serem buscadas

Ao conduzir entrevistas de atendimento ao cliente, existem várias habilidades e características que você nunca deve perder de vista. Afinal, seus representantes de sucesso do cliente são seu cartão de visita quando se trata do relacionamento com os clientes da empresa.

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A maioria das funções de atendimento ao cliente implica lidar com todos os tipos de situações e clientes. Aqui estão algumas habilidades que você nunca deve comprometer:

1. Habilidades de comunicação
2. Habilidades de resolução de problemas
3. Vontade de aprender
4. Paixão

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Veja como identificar cada um desses conjuntos de habilidades ajudará sua equipe de atendimento ao cliente a prosperar!

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1. Habilidades de comunicação

Fortes habilidades de comunicação são vitais para um bom atendimento ao cliente. Preste atenção não apenas ao que seu candidato está dizendo, mas também à forma como ele está dizendo isso.

Aqui estão algumas perguntas para as quais você precisará responder antes do final da entrevista:

• Quão preparados eles estão?
• Eles são capazes de transmitir sua mensagem de forma eficaz?
• Como eles lidam com situações desagradáveis?
• Eles conseguem manter a calma quando se deparam com um cliente irritado?

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Lembre-se de que, se você for colocar um representante de atendimento ao cliente ao telefone com um cliente, você deve garantir que ele consiga entender a perspectiva do cliente para proceder adequadamente.

2. Habilidades de resolução de problemas

Raramente, ou nunca, um cliente entrará em contato com sua equipe porque tudo está indo perfeitamente bem. Qualquer agente de atendimento ao cliente deve ser capaz de resolver situações desagradáveis, encontrar soluções práticas para problemas e enfrentar quaisquer desafios que seus clientes possam enfrentar de frente.

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Isso significa que seus agentes de atendimento ao cliente precisam pensar fora da caixa e ser capazes de encontrar soluções criativas para qualquer problema. Isso é essencial porque, por um lado, serve ao propósito de aumentar a fidelidade do cliente e, por outro lado, ajuda sua equipe a desenvolver melhores estratégias e processos para o cliente.

3. Vontade de aprender

Um bom gerente de atendimento ao cliente deve estar ansioso para melhorar constantemente a forma como realiza seu trabalho. Seu candidato ideal deve estar disposto a se manter atualizado com os produtos, serviços e tendências mais recentes para oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente.

Eles também devem ser capazes de aprender rapidamente novos procedimentos e protocolos durante o trabalho e de se adaptar a quaisquer mudanças no setor. Para tornar seu serviço à prova de balas, eles devem constantemente procurar melhorar suas habilidades pessoais e físicas.

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4. Paixão

Profissionais de atendimento ao cliente apaixonados são mais positivos, entusiasmados e motivados a ir além para garantir satisfação do cliente e uma experiência geral positiva para o cliente. Eles sabem que seu desempenho individual afeta o sucesso de toda a equipe, então eles vão se esforçar para alcançar suas metas.

Profissionais de atendimento ao cliente apaixonados também tendem a ser mais criativos e pensar fora da caixa para resolver os problemas do cliente, o que é essencial para a maioria dos trabalhos de atendimento ao cliente.

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Tipos de perguntas da entrevista de atendimento ao cliente

Ao contratar para qualquer trabalho de atendimento ao cliente, é importante saber não apenas quais perguntas fazer, mas também por que você está fazendo essas perguntas e que tipo de respostas esperar.

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As perguntas mais importantes sobre atendimento ao cliente que você precisa fazer como entrevistador incluem:

1. Perguntas gerais da entrevista de atendimento ao cliente
2. Perguntas de entrevista baseadas em comportamento
3. Perguntas da entrevista de gerenciamento de atendimento ao cliente
4. Perguntas da entrevista sobre tecnologia de atendimento ao cliente
5. Perguntas da entrevista do call center.

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Vamos detalhar cada uma dessas categorias para você aprender como atualizar seu processo de contratação!

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1. Perguntas gerais da entrevista de atendimento ao cliente

Perguntas gerais ajudarão você a avaliar a mentalidade e a adequação geral de seus candidatos à sua equipe. Identificar pessoas que compartilham seus valores em relação à importância do atendimento ao cliente em uma empresa deve estar entre suas principais prioridades.

A. Por que você precisa fazer essas perguntas

Você está bem ciente da importância de um excelente serviço; seu candidato compartilha esses padrões? Os melhores candidatos serão capazes de articular a importância do atendimento ao cliente para uma empresa e fornecer exemplos específicos de atendimento bom e ruim.

Eles devem estar preparados para discutir detalhes sobre sua empresa e como um atendimento excepcional ao cliente a ajudará a florescer.

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Cuidado com os candidatos que estão tentando conseguir um emprego diferente, mas considere os cargos de atendimento ao cliente o caminho mais rápido para o emprego.

B. Quais respostas esperar

Você deve esperar obter respostas que demonstrem a capacidade do candidato de oferecer um excelente atendimento ao cliente. Idealmente, seu entrevistado deve ser capaz de mostrar sua experiência em lidar com reclamações de clientes, resolver problemas de clientes e fornecer um atendimento excepcional.

Você também deve esperar obter respostas que mostrem que o candidato compreende a importância de uma boa comunicação, da solução eficiente de problemas e de trabalhar em equipe.

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C. Exemplos de perguntas gerais sobre atendimento ao cliente

• Qual é a sua definição de bom atendimento ao cliente?
• Quais habilidades você acha que são mais cruciais para fornecer atendimento ao cliente?
• Como você garante uma boa comunicação com os clientes da empresa?
• Qual empresa forneceu a você o melhor atendimento ao cliente de todos os tempos?
• Descreva um momento em que você encontrou atendimento ao cliente ruim. O que isso te ensinou? Como você lidaria com uma situação semelhante?
• E quanto ao nosso negócio ou produto, determinou que você quisesse se juntar à nossa equipe?
• Por que você está interessado nessa posição se nunca trabalhou como representante de atendimento ao cliente?
• Você acha que o cliente está sempre certo? Se não, por quê?

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2. Perguntas de entrevista baseadas em comportamento

As perguntas da entrevista com base no comportamento são uma parte importante da entrevista de emprego no atendimento ao cliente. Fazer esses tipos de perguntas ajuda você a entender melhor as características comportamentais dos candidatos em potencial e como eles podem responder a vários cenários de atendimento ao cliente.

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A. Por que você precisa fazer essas perguntas

As perguntas de entrevista baseadas em comportamento permitem que você se aprofunde na experiência e no conjunto de habilidades de um candidato para identificar como ele pode atuar em uma função de atendimento ao cliente. Essas perguntas ajudarão você a avaliar a capacidade de um candidato de pensar por si mesmo, manter a calma sob pressão e ter empatia com clientes que possam estar passando por momentos difíceis.

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Como resultado, você poderá tomar decisões mais informadas ao contratar para funções de atendimento ao cliente.

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B. Quais respostas esperar

Ao responder perguntas de entrevista baseadas em comportamento, os candidatos devem se concentrar em fornecer exemplos específicos que demonstrem sua capacidade de lidar com situações de atendimento ao cliente. É importante que suas respostas mostrem que o candidato ponderou sua resposta e está preparado.

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Por exemplo, quando perguntado como você lidaria com um cliente irritado, o candidato deve explicar como ele pode permanecer calmo e profissional diante de um cliente difícil. Eles também devem explicar como usariam a escuta ativa e a empatia para acalmar a situação e resolver o problema do cliente.

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Quando perguntado como lidar com um cliente que não estava satisfeito com o serviço, o solicitante deve explicar como se apropriaria da situação e encontraria uma solução. Isso pode incluir oferecer um reembolso ou oferecer um desconto em uma compra futura.

C. Exemplos de perguntas baseadas em comportamento

• Você pode compartilhar uma ocasião em que ficou satisfeito com o nível de serviço oferecido a um cliente?
• Descreva uma situação em que você teve que dar notícias desagradáveis a um cliente.
• Conte-me sobre uma situação em que você conseguiu resolver o problema de um cliente.
• Descreva uma situação em que você teve que lidar com um cliente desafiador que precisou ser enviado ao seu gerente de atendimento ao cliente. Quando você percebeu que eles precisavam ser redirecionados, exatamente?
• Descreva um momento em que você teve que lidar com um cliente irritado. Como você reagiu à situação? O que aconteceu como resultado?
• Descreva um momento em que você superou a venda de um produto ou serviço para um cliente e teve sucesso.
• Conte-me sobre uma ocasião em que você estava lidando com um cliente que já havia falado com vários funcionários, mas ainda não conseguiu obter a assistência necessária. Como você lidou com essa situação?
• Você pode dar um exemplo de um momento em que teve que gerenciar mais chamadas do que o normal? Como você lidou com cada solicitação do cliente?

Ao analisar a gravação de uma entrevista, pode ser difícil identificar quais perguntas e respostas se enquadram em qual categoria, especialmente quando o tempo é curto. É por isso que criamos Modelos de reunião, um recurso que usa IA para identificar e categorizar cada parte de suas entrevistas de atendimento ao cliente, com base nas palavras-chave que você fornece ao MeetGeek. Abaixo está o modelo de entrevista de triagem disponível no MeetGeek.

3. Perguntas da entrevista de gerenciamento de atendimento ao cliente

Fazer perguntas ao gerenciamento de atendimento ao cliente durante uma entrevista de atendimento ao cliente ajuda você a ter uma ideia de quão bem o candidato entende as expectativas e os requisitos do anúncio de emprego.

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A. Por que você precisa fazer essas perguntas

Consultas sobre gerenciamento de atendimento ao cliente são cruciais ao tentar determinar o conhecimento do candidato sobre os processos de atendimento ao cliente e a importância da satisfação do cliente. Você também obterá informações sobre as habilidades de liderança, as habilidades de resolução de problemas e o estilo de comunicação do candidato.

Além disso, as perguntas certas fornecerão informações sobre a capacidade do candidato de motivar, orientar e desenvolver equipes de atendimento ao cliente. As respostas a essas perguntas podem ajudar os empregadores a avaliar se o candidato é capaz de desenvolver e liderar uma equipe para o sucesso.

B. Quais respostas esperar

Os candidatos devem demonstrar uma compreensão clara dos princípios de gerenciamento de atendimento ao cliente e demonstrar a capacidade de lidar com várias situações de atendimento ao cliente com eficácia.

Especificamente, eles devem ser capazes de descrever sua abordagem ao gerenciamento do atendimento ao cliente e como lidariam com os problemas de atendimento ao cliente. Eles também devem ser capazes de explicar sua capacidade de identificar e resolver problemas de atendimento ao cliente de maneira oportuna e eficaz.

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Mostrar que seus candidatos compreendem as tendências de atendimento ao cliente e como usá-las para melhor atender aos clientes é sempre uma vantagem.

C. Exemplos de perguntas sobre gerenciamento de atendimento ao cliente

• Quais características você acredita serem mais cruciais para um representante de atendimento ao cliente?
• Conte-me sobre uma estratégia de atendimento ao cliente que você criou e implementou.
• Como você se mantém atualizado com as expectativas dos clientes e as tendências do setor?
• O que você acredita ser o fator mais crucial na criação e liderança de um departamento de atendimento ao cliente?
• Como você pode garantir que cada representante de atendimento ao cliente esteja motivado e fazendo bem seu trabalho?
• Como você acompanha o desempenho de cada representante e do seu departamento?
• Descreva uma situação em que você teve que supervisionar um membro da equipe que estava com um desempenho ruim.
• Quais soluções você desenvolveu para responder a problemas recorrentes com clientes?

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4. Perguntas da entrevista sobre tecnologia de atendimento ao cliente

Esses tipos de perguntas podem fornecer informações adicionais sobre as habilidades de resolução de problemas do candidato e ajudar a determinar sua capacidade de solucionar problemas comuns de tecnologia de atendimento ao cliente.

A. Por que você precisa fazer essas perguntas

A tecnologia está em constante mudança e evolução, e é por isso que é importante fazer perguntas para entrevistas com o software de atendimento ao cliente. Isso ajuda a garantir que o candidato tenha a compreensão mais atualizada das ferramentas usadas por sua empresa e possa se adaptar rapidamente às mudanças nas tecnologias.

Se a função envolver o desenvolvimento e a implementação de tecnologia de atendimento ao cliente, talvez seja necessário fazer perguntas relacionadas ao desenvolvimento de software e ao gerenciamento de bancos de dados. É crucial fazer parceria com empresas de desenvolvimento de software mais bem avaliadas para garantir a integração perfeita e a operação eficiente dos sistemas de atendimento ao cliente.

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Você também pode usar perguntas de entrevista com tecnologia de atendimento ao cliente para determinar a capacidade do candidato de se comunicar de forma eficaz. A tecnologia está se tornando cada vez mais importante para o atendimento ao cliente, e qualquer excelente representante de atendimento ao cliente precisa ser capaz de explicar conceitos técnicos de uma forma que seja fácil de entender para os clientes.

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B. Quais respostas esperar

A resposta ideal dependerá das especificidades da pergunta e da descrição exata do cargo. Geralmente, um bom entrevistado deve ser capaz de fornecer respostas que mostrem seu conhecimento da tecnologia de atendimento ao cliente e demonstrem sua capacidade de usá-la para alcançar o sucesso.

Seu candidato deve ser capaz de descrever detalhadamente sua experiência usando ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) ou sistemas de help desk. Eles também devem se sentir à vontade para discutir quaisquer estratégias ou técnicas que tenham usado para implementar com sucesso a tecnologia de atendimento ao cliente.

Por último, mas não menos importante, eles devem ser capazes de explicar como usaram a tecnologia de atendimento ao cliente para melhorar as operações de atendimento ao cliente e detalhar como as usaram com sucesso para resolver os problemas dos clientes.

C. Exemplos de perguntas sobre tecnologia de atendimento ao cliente

• Que experiência você tem usando a tecnologia de atendimento ao cliente?
• Como você se mantém atualizado com a mais recente tecnologia de atendimento ao cliente?
• Como você garante que os dados do cliente estejam seguros ao usar a tecnologia de atendimento ao cliente?
• Quais estratégias você usa para garantir que a tecnologia de atendimento ao cliente seja usada de forma eficaz?
• Descreva uma situação em que você usou com sucesso a tecnologia de atendimento ao cliente para resolver um problema do cliente.
• Como você garante que a tecnologia de atendimento ao cliente seja fácil de usar?
• Quais processos você usa para garantir que a tecnologia de atendimento ao cliente seja mantida adequadamente?
• Como você usa a tecnologia de atendimento ao cliente para proporcionar uma experiência positiva ao cliente?

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5. Perguntas da entrevista do call center

As perguntas da entrevista sobre a experiência do call center ajudam você a avaliar o nível de experiência e conhecimento do candidato em atendimento ao cliente. Mesmo que o candidato tenha trabalhado anteriormente em uma empresa terceirizada central de atendimento, essas perguntas são apropriadas.

A. Por que você precisa fazer essas perguntas

Fazer perguntas sobre a experiência anterior de um candidato em call center permite que você entenda melhor como o candidato lidou com situações de atendimento ao cliente no passado e como ele poderá lidar com elas no futuro.

Além disso, isso pode ajudar você a entender os pontos fortes e fracos do candidato em relação ao atendimento ao cliente, bem como sua capacidade de lidar com um grande volume de chamadas e consultas de clientes. Uma compreensão de preços do call center os modelos podem refletir ainda mais como gerenciam a eficiência e a relação custo-benefício em um ambiente de alta demanda.

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B. Quais respostas esperar

Você deve esperar receber respostas sobre a experiência do candidato trabalhando em um ambiente de call center, como há quanto tempo ele trabalha na função, quais foram suas principais funções e responsabilidades, como lidou com interações difíceis com os clientes e como lidou com reclamações de clientes ou chamadas escaladas.

Você também deve esperar ouvir sobre a capacidade deles de construir relacionamentos com os clientes, suas habilidades de multitarefa e quaisquer certificações ou treinamentos relacionados ao atendimento ao cliente que possam ter concluído.

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C. Exemplos de perguntas sobre call centers

• Em sua opinião, quais deveriam ser as principais funções de um agente de call center?
• O que você considera as habilidades mais importantes para um trabalho de call center?
• Por que você acredita que terá sucesso em uma posição de atendimento ao cliente em um call center?
• Como seu desempenho anterior em um call center foi avaliado?
• Quantos ferramentas de chatbot e plataformas de software de call center você já usou? Quais são seus pensamentos sobre eles?
• Quando um consumidor é agressivo ao telefone, como você lida com isso?

Como você responde ao feedback negativo?

4 dicas para organizar ótimas entrevistas de atendimento ao cliente

Realizar boas entrevistas de atendimento ao cliente traz seus próprios desafios. Isso ocorre porque há muita pressão para encontrar o agente de atendimento ao cliente certo, que esteja devidamente equipado para lidar com todos os tipos de situações e clientes.

Aqui estão nossas dicas para organizar ótimas entrevistas de atendimento ao cliente:

1. Grave suas entrevistas
2. Incentive os candidatos a usar uma abordagem única
3. Preste atenção em como eles ouvem
4. Seja criativo com suas perguntas.

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Vamos dar uma olhada em cada uma dessas dicas para ver como você pode aproveitá-las ao máximo!

1. Grave suas entrevistas

Cada vez mais gerentes de contratação de atendimento ao cliente estão escolhendo entrevistas em vídeo. Por quê? Porque isso torna mais fácil ter uma ideia de seus candidatos. Além disso, os recentes avanços tecnológicos permitem que você grave suas entrevistas em vídeo.

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Isso pode ser particularmente útil quando se trata de tomar a decisão final e selecionar o representante de atendimento ao cliente certo para o trabalho. As entrevistas são experiências intensas, tanto para o entrevistador quanto para o entrevistado. Isso significa que não importa o quão bom seja habilidades para fazer anotações Ou seja, você pode perder informações cruciais sobre seu candidato.

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Ter um assistente de reunião virtual gravando, transcrevendo, analisando e resumindo sua entrevista permite que você esteja totalmente presente, além de fornecer todos os recursos necessários para tomar a decisão certa quando chegar a hora.

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2. Incentive os candidatos a usar uma abordagem única

Todos os grandes representantes de atendimento ao cliente possuem várias habilidades, muitas das quais são abstratas. Você precisa adaptar sua abordagem de uma forma que permita identificar essas qualidades. A maneira mais fácil de fazer isso é fazer perguntas que exijam respostas extensas e bem fundamentadas. Por exemplo, peça ao candidato que descreva uma situação na qual ele identificou as necessidades subjacentes de um cliente e resolveu o problema de uma forma única e criativa.

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As perguntas da entrevista que exigem que os candidatos contem uma história ou compartilhem suas ideias sobre um tópico relevante ajudarão você a avaliar sua capacidade de compartilhar ideias de forma coerente e lógica. Isso também permite que você leia nas entrelinhas e identifique possíveis sinais de alerta.

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3. Preste atenção em como eles ouvem

Um solucionador de problemas competente também é um bom ouvinte. Os excelentes funcionários do atendimento ao cliente têm a paciência necessária para ouvir a preocupação do cliente e responder adequadamente, em vez de fornecer soluções com base no que eles esperam ouvir.

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Além disso, prestar atenção à forma como os candidatos ouvem a entrevista mostrará se eles são capazes de adaptar seu tom e abordagem com base nas situações específicas que podem encontrar no trabalho.

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A maneira mais fácil de fazer isso é fazer perguntas complexas durante a entrevista de emprego no atendimento ao cliente. Um candidato capaz de responder a cada parte de sua pergunta com atenção não só provará que é um ouvinte engajado, mas também que tratará bem seus clientes.

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4. Seja criativo com suas perguntas

Perguntas comuns não podem ajudar você a identificar o melhor representante de atendimento ao cliente para o cargo. Isso porque eles não pegam seus candidatos desprevenidos nem mostram como eles reagem sob pressão.

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Esse é um cenário menos do que ideal, pois você está procurando alguém que seja facilmente adaptável e criativo com suas respostas. É por isso que é altamente recomendável incluir perguntas para as quais seus candidatos talvez não tenham respostas.

Especialmente se forem iniciantes na função de atendimento ao cliente, encontrarão situações nas quais não saberão imediatamente como responder, por mais bem preparados que estejam. Analise cuidadosamente a reação deles à sua consulta e, em seguida, aprofunde-se com uma pergunta complementar.

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Acertar as perguntas da entrevista de atendimento ao cliente pode ser intimidante para os gerentes de contratação, especialmente considerando que o sucesso geral de sua empresa depende da satisfação de seus clientes com seu serviço ou produto.

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Se você se preparar corretamente para o processo de contratação e souber o que perguntar, por que está perguntando e o que esperar em termos de respostas, estará um passo mais perto de encontrar o candidato perfeito e construindo a equipe de suporte ao cliente dos seus sonhos.

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É hora de tornar seu processo de contratação de atendimento ao cliente ainda mais fácil! Experimente o MeetGeek gratuitamente para ver exatamente como um assistente pessoal de reuniões virtual com IA pode melhorar a maneira como você realiza entrevistas.