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Cómo mejorar el proceso de incorporación de clientes
Descubra las mejores estrategias para la incorporación de clientes a fin de garantizar una experiencia fluida y eficaz para su empresa y sus clientes.
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Fuente de la imagen: Drazen Zigic en Freepik
¡Felicidades por la adquisición de un nuevo cliente! Ahora que tienes su atención, debes poner las cosas en marcha. Perfeccionar el proceso de incorporación de clientes es fundamental porque la primera impresión que des puede tener un gran impacto en toda tu colaboración.
Para ayudarte a crear una experiencia de incorporación perfecta, hemos preparado esta guía completa, en la que abordaremos todo, desde los beneficios de la incorporación de clientes hasta consejos y herramientas para agilizar el proceso, ¡así que quédate con nosotros hasta el final!
¿Qué es la incorporación de clientes?
La incorporación de clientes es un paso crucial que combina elementos de servicio al cliente y ventas, con el objetivo de hacer que los clientes pasen sin problemas de la fase inicial a convertirse en clientes satisfechos y bien informados.
El proceso de incorporación de clientes afecta directamente a las relaciones con sus clientes, lo que, en última instancia, repercute en sus resultados. Asumir que van a resolver las cosas por sí mismos puede dañar tu relación con ellos y provocar la pérdida de oportunidades de negocio.
¿Por qué es importante la incorporación de clientes?
Un buen proceso de incorporación de clientes va más allá de tener una serie de reuniones de seguimiento para comprobar si el cliente está satisfecho con su compra. Desempeña un papel vital en el proceso de toma de decisiones para muchos clientes cuando están a punto de firmar un acuerdo.
¡Esta es la razón por la que debes priorizar la incorporación de clientes!
A. Alinear las expectativas desde el principio
La incorporación de clientes es un paso crucial para establecer expectativas claras y evitar posibles problemas en el futuro. Esta fase inicial de la cooperación ofrece la oportunidad de describir lo que cada parte puede esperar de la otra, incluidos los resultados deseados, los entregables, los plazos, las condiciones de pago y las preferencias de comunicación.
B. Comprenda las necesidades de su cliente
Para ayudar eficazmente a tus clientes, debes tener una comprensión clara de sus metas y objetivos, por lo que es obligatorio recopilar la mayor cantidad de información posible durante el proceso de incorporación. Esto puede evitar posibles problemas o preocupaciones en el futuro, ahorrando tanto tu tiempo como el del cliente.
C. Reducir la pérdida de clientes
En la industria de servicios, puede resultar tentador centrarse principalmente en conseguir nuevos clientes y olvidarse de los antiguos. Sin embargo, es igualmente importante priorizar la retención de los clientes actuales, especialmente porque el costo de adquirir nuevos clientes puede ser tan alto como cinco veces más más que el de retener los existentes.
Un proceso de incorporación eficaz demuestra la eficiencia, la consideración y la atención a los detalles de su organización desde el principio.
D. Cumplir con las regulaciones
La industria específica en la que trabajes determinará hasta qué punto el cumplimiento legal se integrará en el proceso de incorporación de clientes. Es posible que su cliente necesite firmar un contrato o proporcione ciertos documentos legales antes de que puedan empezar a trabajar juntos.
Es importante implementar los requisitos legales en el proceso de incorporación de nuevos clientes, ya que ayuda a mitigar el riesgo de incumplimiento o de posibles daños a su reputación.
Desafíos comunes del proceso de incorporación de nuevos clientes
La integración de nuevos clientes en los sistemas existentes puede ser complicada y llevar mucho tiempo. Requiere la coordinación entre los diferentes equipos, incluidos los de ventas, éxito de los clientes, y apoyo. Estos son algunos de los problemas comunes a los que te puedes enfrentar durante la incorporación de clientes.
A. Tener la misma experiencia de incorporación para todos los clientes
Utilizar un cuestionario genérico de incorporación de clientes puede resultar útil para empezar, pero es importante recordar que también puede ser un obstáculo si no lo adaptas a cada cliente.
Dado que cada cliente tiene sus propios objetivos y expectativas empresariales únicos, es necesario personalizar los cuestionarios de incorporación en consecuencia. Esta personalización le permite recopilar detalles específicos que son relevantes para sus necesidades y requisitos individuales.
B. Gestión de las limitaciones de tiempo
Es bastante común tener limitaciones de tiempo a la hora de incorporar clientes; algunos tienen demandas urgentes, plazos de proyectos estrictos o disponibilidad limitada para las reuniones, lo que puede complicar aún más las cosas.
La clave es una gestión eficiente del tiempo. Establezca plazos claros desde el principio y concéntrese en las tareas más importantes durante el proceso de incorporación para construir relaciones sólidas con sus clientes y, al mismo tiempo, satisfacer sus necesidades.
C. No personalizar la comunicación para un cliente en particular
Cada cliente es único, con sus propias preferencias y prioridades en lo que respecta a la comunicación. Algunos pueden preferir un enfoque más relajado y relajado, mientras que otros esperan un tono más formal y profesional.
Comprender y adaptarse a estas preferencias es esencial para mantener una relación laboral productiva y eficiente. Esto puede implicar la organización de reuniones presenciales para algunos clientes, la presentación de informes escritos detallados para otros o la utilización de métodos de comunicación virtual, como videoconferencias o correos electrónicos.
Si no reconoce y acepta estas diferencias, es posible que se enfrente a demoras y malentendidos innecesarios.
Qué hacer en la fase previa a la incorporación
Antes de sumergirte en el proceso de incorporación real, primero debes cubrir todas tus bases. ¡Esto es lo que tienes que hacer!
1. Evalúe su flujo de trabajo actual de incorporación de clientes
Para evaluar y optimizar los procesos de incorporación de sus clientes durante la fase previa a la incorporación, siga estos pasos:
- Revisa tu proceso actual: Examine su flujo de trabajo actual de incorporación de clientes e identifique los pasos clave. Busque posibles cuellos de botella o ineficiencias.
- Recopile comentarios de los clientes: Ponte en contacto con los clientes que se han incorporado recientemente y pregúntales sobre su experiencia. Averigua si hubo algún aspecto confuso o frustrante.
- Analice las métricas de incorporación: Revisa métricas como el tiempo promedio de incorporación, las calificaciones de satisfacción de los clientes y las tasas de retención. Busca patrones o tendencias que indiquen áreas de mejora.
- Compare las mejores prácticas de la industria: Investigue las mejores prácticas de la industria para la incorporación de clientes. Compare su proceso actual con estas prácticas e identifique las brechas.
- Involucre a su equipo: Involucre a los miembros del equipo que participan directamente en la incorporación. Pídeles su opinión sobre cómo simplificar y mejorar el proceso.
- Planifique un proceso ideal: Mejore la eficiencia de su proceso de incorporación planificando visualmente cada paso. Cuando tú usar plantillas de diagramas de flujo, creas una hoja de ruta clara e intuitiva para que la sigan todos los miembros del equipo. Este enfoque no solo alinea las expectativas, sino que también garantiza que cada tarea se ejecute al unísono con los objetivos del cliente.
- Implemente mejoras: Ajusta el proceso de incorporación de clientes en función del mapa que creaste. Esto puede implicar simplificar los pasos, automatizar las tareas, proporcionar instrucciones o documentación más claras o mejorar los canales de comunicación.
- Supervise e itere: La incorporación de clientes es un proceso continuo, por lo que supervise y evalúe periódicamente su eficacia. Recopile los comentarios de los clientes, realice encuestas posteriores a la incorporación y realice un seguimiento de las métricas clave. Realice los ajustes necesarios para abordar cualquier problema o necesidad emergente.
¿Tiene dificultades para evaluar y actualizar las prácticas de incorporación de sus clientes? ¿Una herramienta de grabación de reuniones como Conoce a Geek puede ser un activo valioso para este proceso.
Funciones de MeetGeek que pueden ayudarte durante el proceso de incorporación:
- Grabación automática de reuniones: MeetGeek puede graba automáticamente las llamadas de los clientes, lo que elimina la necesidad de iniciar y detener manualmente la grabación de cada reunión. Esto le permite centrarse en la conversación.
- Transcripción precisa: MeetGeek utiliza algoritmos avanzados de procesamiento del lenguaje natural (PNL) para proporcionar transcripciones de reuniones de alta precisión, lo que garantiza un acceso rápido a toda la información que los clientes han compartido con usted.
- Detección de palabras clave y aspectos destacados: Con MeetGeek, ya no tendrá que pasar horas revisando las transcripciones. El asistente automáticamente identifica y etiqueta partes importantes de las conversaciones con los clientes.
- Funciones de IA: MeetGeek genera Resúmenes de IA que puede compartir con los miembros relevantes del equipo en un instante, lo que impulsa la colaboración interna y promueve el intercambio de conocimientos.
- Integración con otras herramientas: MeetGeek se integra con otras herramientas como Herramientas de CRM o espacios de trabajo compartidos, lo que facilita el registro de todas las interacciones con un cliente en un único espacio de trabajo al que tienen acceso todos los miembros del equipo
- Repositorio de reuniones: ¿Tuvo una reunión con su cliente que necesita recordar? ¿O quizás una llamada interna con otros miembros del equipo para aclarar cualquier detalle final sobre un cliente en particular? MeetGeek sirve como almacenamiento centralizado para obtener toda la información sobre sus reuniones.
- Plan gratuito: El plan gratuito de MeetGeek le permite disfrutar de los beneficios de tener un asistente de reuniones virtual al alcance de la mano, con la posibilidad de actualizar a un plan de pago según sea necesario.
2. Desarrolle un plan integral de incorporación de clientes
Un proceso de incorporación exitoso debe cumplir dos objetivos importantes:
Confirme a su cliente que tomó la decisión correcta
Reconocer su decisión y expresar su aprecio puede ser de gran ayuda. Considera la posibilidad de enviarles una muestra de agradecimiento, como mercancía de marca o un paquete de bienvenida, según el tono deseado por su agencia. Estos gestos pueden parecer pequeños, pero hacen que su agencia pase de ser percibida como un proveedor más a ser vista como un socio de confianza.
Erradicar cualquier incertidumbre
Describir claramente lo que su cliente puede esperar de la relación puede lograrse de manera efectiva a través de un correo electrónico de presentación que brinde una descripción general completa del proceso de incorporación del cliente. Al ofrecer este nivel de transparencia, infundes confianza en tus nuevos clientes y les aseguras que han hecho una inversión acertada.
Con estos objetivos en mente, puedes crear un programa de incorporación centrado en las personas y adaptado a los deseos y necesidades de tus clientes.
3. Asigne un administrador de cuentas o punto de contacto
Tener un punto de contacto designado, como un administrador de cuentas, es crucial para una comunicación eficaz y la satisfacción del cliente.
Sin un enlace dedicado, es posible que los clientes tengan que ponerse en contacto con varias personas del equipo para tratar diferentes aspectos del proyecto, lo que genera confusión e ineficiencia. Esta falta de comunicación clara conduce a errores de comunicación, retrasos y, en última instancia, a la pérdida de clientes.
Tener un administrador de cuentas proporciona un enfoque optimizado y personalizado para abordar las necesidades y requisitos de los clientes, lo que demuestra su compromiso con un servicio excepcional, aumenta la satisfacción del cliente y genera confianza.
4. Recopile información a través de un cuestionario de incorporación de clientes
Lo más probable es que ya tengas una comprensión básica del negocio y la industria de tu cliente a partir del proceso de venta. Sin embargo, debes ampliar este conocimiento durante el proceso de incorporación de clientes y recopilar los detalles que falten.
Hay varios métodos que puede utilizar para recopilar información: formularios de admisión, llamadas virtuales o correos electrónicos. Sin embargo, dado que es probable que desee crear un proceso escalable, le recomendamos que utilice un cuestionario o formulario automatizado para el cliente. Estos formularios se pueden reutilizar varias veces, lo que reduce el riesgo de perder cualquier información importante que se proporcione por escrito.
5. Identifique los puntos problemáticos y las soluciones de los clientes
A lo largo del proceso de calificación de ventas, su representante está evaluando si el cliente potencial es compatible con su empresa y si realmente necesita sus servicios. Una vez que comprendan completamente los problemas del cliente, podrán comunicar de manera efectiva cómo su producto o servicio puede proporcionar la solución.
6. Haga una llamada de descubrimiento
Incluso si envías un paquete de bienvenida o un correo electrónico, también debes darle un toque personal a tu nuevo cliente. Durante el llamada de descubrimiento, asegúrese de que uno de los miembros de su equipo dé una cálida bienvenida al cliente y se tome el tiempo para responder a cualquier pregunta o inquietud que pueda tener.
Durante esta discusión inicial, es crucial entender sus objetivos, expectativas y los resultados deseados para el proyecto. Juntos, pueden determinar cómo hacer que estos objetivos sean factibles y alcanzables.
El alcance y los resultados deben alinearse con sus objetivos y deben reflejar lo que nuestra empresa puede lograr de manera realista. Estas entregas se le deben comunicar claramente antes de que comience cualquier trabajo.
Para obtener mejores resultados, graba toda la conversación con un asistente de reuniones virtual como Conoce a Geek, para que puedas recordar las cosas de las que hablaste al principio de la colaboración y eliminar cualquier incertidumbre.
7. Consiga la participación de los miembros adecuados de su equipo
La incorporación no consiste solo en lograr que el cliente participe; es igualmente importante para todo tu equipo. Debes asegurarte de que todos los miembros relevantes del equipo estén bien informados sobre el nuevo cliente, de modo que comprendan claramente su función y los plazos asociados a sus tareas.
12 consejos para mejorar el proceso de incorporación de clientes
Una vez que estés listo para iniciar el proceso de incorporación de clientes, tendrás que tomar varias medidas para garantizar una experiencia positiva para todos los involucrados, ¡y a continuación analizaremos cada una de ellas!
1. Cree un acuerdo de nivel de servicio flexible
Si tu contrato no describe claramente quién es responsable de qué y cuándo hay que completar un determinado trabajo, es una buena idea considerar la posibilidad de crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Un SLA toma toda la información que recopilaste en la fase previa a la incorporación y la aplica a las condiciones específicas de tu interacción con un cliente.
Si bien el contrato sirve como una descripción general de su relación futura, el SLA incluye más detalles sobre las personas involucradas, el cronograma para completar las tareas y cómo se ejecutarán esas tareas.
A medida que su relación con un cliente avance, también lo harán sus objetivos y los resultados esperados. Es por eso que necesita mantener su SLA flexible, para asegurarse de que existe un marco claro para abordar estos cambios.
2. Mantenga un registro de todo el proceso de incorporación
Para garantizar un proceso de incorporación eficiente y bien documentado para sus clientes, debe realizar un seguimiento de todo el proceso. Estos son algunos consejos para completar este paso sin problemas:
- Empieza por crear un documento detallado que describa todo el proceso de incorporación. Incluye todos los pasos, formularios e información que debes recopilar del cliente.
- Utilice una herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento del progreso de la incorporación. Crea un tablero o un proyecto dedicado para cada cliente y haz una lista de todas las tareas e hitos que deben completarse.
- Establezca una carpeta de cliente en su ordenador o sistema de almacenamiento en la nube. Organice la carpeta con subcarpetas para las diferentes etapas del proceso de incorporación, como documentos, contratos, registros de comunicaciones y formularios completados.
- Elige una plataforma de comunicación como el correo electrónico, Slack o Microsoft Teams para interactuar con los clientes durante el proceso de incorporación. Guarda todas las conversaciones importantes para consultarlas en el futuro.
- Utilice cronogramas del proyecto o Diagramas de Gantt para representar visualmente el proceso de incorporación. Esto te permite supervisar el progreso e identificar cualquier retraso o problema.
- Implemente un sistema CRM para almacenar la información de los clientes. Puede registrar los detalles, realizar un seguimiento de las interacciones y registrar notas sobre el proceso de incorporación, creando una ubicación central para todos los datos relacionados con los clientes.
- Durante las reuniones y las llamadas telefónicas, cuente con un asistente de reuniones virtual como Conoce a Geek tome notas detalladas que capturen los puntos de acción, las decisiones y los acuerdos importantes. Estas notas se pueden agregar a la carpeta del cliente o al sistema CRM como un registro de las discusiones. Lo ideal es que comience a grabar sus llamadas durante proceso de venta, para que pueda realizar un seguimiento de todo el proceso desde el principio.
- Crea un panel de control del cliente o un informe de estado que resuma el progreso de cada proceso de incorporación. Esto proporciona una descripción general rápida de las tareas completadas, los elementos pendientes y los requisitos pendientes.
- Revise y actualice periódicamente sus registros para garantizar su precisión e integridad. Revise la carpeta del cliente, el sistema CRM y la herramienta de gestión de proyectos para asegurarse de que todos los documentos e información necesarios estén registrados correctamente.
Estos registros sirven como referencia valiosa para futuras interacciones, resolución de problemas y resolución de problemas, lo que garantiza una experiencia de incorporación fluida y eficiente tanto para usted como para sus clientes.
3. Haga una llamada inicial
Una reunión inicial es un paso importante para establecer una relación de trabajo sólida con un nuevo cliente. Si bien es posible que ya hayan tenido algunas interacciones iniciales, este paso le permite formalizar la forma en que trabajarán juntos. Estas son algunas cuestiones clave que debes tratar durante esta llamada:
- Presenta a tu equipo: Tómese el tiempo para presentar al cliente a los miembros de su equipo. Esto ayuda a todos a familiarizarse con las personas con las que van a trabajar y fomenta un sentido de confianza y colaboración.
- Establecer el alcance y los objetivos del proyecto: Defina el alcance exacto del proyecto y los objetivos que deben alcanzarse dentro de un plazo determinado.
- Describa los métodos de colaboración: Analice cómo colaborarán usted y el cliente a lo largo del proyecto. Aclare la frecuencia de las entregas y cómo se compartirán los comentarios.
- Presente su acuerdo de nivel de servicio (SLA): Comparta con el cliente el SLA detallado y no olvide incluir las expectativas, los plazos y cualquier garantía o compromiso que asuma con el cliente.
- Proporcione los recursos necesarios: Comparta recursos importantes, como la información de contacto de su equipo, el acceso a las herramientas de gestión de proyectos y cualquier otra información relevante que el cliente necesite conocer. Esto les ayuda a sentirse apoyados y les brinda las herramientas necesarias para interactuar con tu equipo de manera efectiva.
La convocatoria inicial establece una base sólida para la asociación, ya que garantiza que ambos equipos estén alineados en cuanto a los objetivos de estrategia y servicio antes de sumergirse en los proyectos reales.
4. Refuerce el valor que está proporcionando
Cuando se trata de la etapa de incorporación, considérela más como un proceso continuo que como un solo evento. Una vez que hayas establecido una base sólida y hayas comunicado claramente los objetivos de tu cliente, es el momento de actuar con prontitud.
Si su cliente espera ver resultados medibles, prepárese para presentar las métricas relevantes en la próxima visita, asegurándose de que los datos recopilados sean precisos y confiables. Reconoce que es posible que no puedas alcanzar todos los objetivos de tu cliente de forma inmediata.
Sin embargo, ayuda a establecer puntos de control más pequeños a lo largo del camino para marcar el progreso y celebrar los éxitos. Este enfoque proporcionará a los clientes una sensación de logro mientras trabajan para alcanzar los objetivos finales.
5. Establezca expectativas de manera temprana y clara
Al embarcarse en un nuevo proyecto, tanto la agencia como el cliente deben estar en sintonía. Una comprensión sólida de los objetivos, los plazos, los entregables y las responsabilidades es crucial para garantizar una asociación fructífera y evitar cualquier malentendido o desilusión en el futuro.
Para establecer expectativas de manera efectiva durante el proceso de incorporación, escuche activamente los objetivos, necesidades y preferencias del cliente.
Tenga en cuenta que la transparencia es clave cuando se trata de delinear los plazos, los resultados deseados y las asignaciones presupuestarias. Al comunicar claramente lo que se entregará y cuándo, las agencias pueden gestionar las expectativas y evitar cualquier confusión o insatisfacción en el futuro.
Además, esbozando claramente quién es el responsable para qué tareas y entregables ayudan a garantizar que todos sepan lo que les corresponde y minimiza las posibilidades de que surjan conflictos o malentendidos más adelante.
6. Establecer los métodos de comunicación preferidos
Hable con el cliente sobre cómo prefiere comunicarse y recibir actualizaciones sobre el proyecto o servicio. Ya sea a través de Slack, correo electrónico u otra plataforma, es importante establecer canales claros.
Además, asegúrate de preguntarles con qué frecuencia les gustaría estar en contacto. Hable con su cliente o usuario sobre si prefiere un registro semanal/quincenal/mensual.
Si las relaciones con tus clientes están impulsadas por la tecnología, incluye esta pregunta en el formulario de registro de tu producto. Si no es así, mantén una conversación directa con tu cliente. En las empresas de servicios, puede ser necesario priorizar la comunicación desde el principio para garantizar que no se pase nada por alto, reduciéndola gradualmente a medida que pasa el tiempo.
7. Cree un sistema de informes que funcione
La configuración de los sistemas de informes es crucial durante el proceso de incorporación de clientes. Esto permite a su agencia proporcionar a los clientes los datos necesarios de manera simplificada, añadiendo valor sin consumir demasiado tiempo.
Infórmese sobre los indicadores clave de rendimiento de su cliente (KPIs) durante la incorporación y asegúrese de que estos KPI estén incluidos en sus informes.
8. No olvide colaborar internamente
Los comentarios de los clientes son clave para identificar las fallas en el proceso de incorporación de clientes. Sin embargo, es tu equipo el que debe encontrar soluciones.
Colabore con su equipo de incorporación interno para agrupar las respuestas a los comentarios, analizar los recorridos de los clientes, e identifique los temas comunes. Una vez que lo consigas con éxito, piensa en cómo puedes abordar las brechas en el recorrido del cliente. Esto te ayudará a encontrar soluciones que mejorarán la experiencia de incorporación de tus clientes.
9. Haga un seguimiento, recopile los comentarios de los clientes y mejore
El proceso de incorporación de clientes no debe terminar después de la primera reunión con un cliente nuevo. En cambio, seguimiento con el cliente después de que haya transcurrido un tiempo para recopilar comentarios y abordar cualquier inquietud o pregunta que puedan tener.
Algunas formas comunes de hacerlo son mediante llamadas o correos electrónicos de seguimiento, preferiblemente entre el administrador de la cuenta y el punto de contacto principal del lado del cliente. Esto crea un entorno cómodo en el que el cliente puede expresar libremente cualquier inquietud o problema, lo que le permite abordarlos con prontitud. De esta manera, usted demuestra el compromiso de su agencia de brindar un servicio excepcional y garantizar el éxito de los clientes.
Por lo general, es recomendable hacer un seguimiento con un cliente dentro de un par de semanas o dos meses después de la primera reunión. Los bucles de retroalimentación periódicos pueden mostrarte qué funciona bien y qué es lo que aún necesita mejoras o una mayor personalización.
10. Elabore documentación de incorporación y materiales de capacitación claros y concisos
La documentación de incorporación clara y concisa es esencial para reducir la carga de trabajo adicional de los miembros del equipo, así como para fines de capacitación interna.
Para lograrlo, comience por definir las metas y los objetivos del programa de capacitación y adapte el contenido para satisfacer las necesidades específicas de su público objetivo.
Proporcione instrucciones paso a paso con explicaciones e imágenes claras, y organice los materiales en un orden lógico. Usa ejemplos del mundo real y aborda las preguntas frecuentes y los desafíos.
Una forma eficaz de lograrlo es capturar y compartir las conversaciones importantes de los clientes con el resto del equipo.
Conoce a Geek es su asistente de reuniones virtual de IA personal que automatiza la grabación, la transcripción, el resumen y el análisis de sus reuniones. Con solo unos pocos clics, puede compartir sin esfuerzo sus conocimientos sobre sus clientes de una manera que aumente la productividad y la colaboración.
Lista de verificación para la incorporación de clientes (muestra de 12 puntos)
Cuando se implementan de manera efectiva, las listas de verificación pueden tener un gran impacto en su negocio. ¿Ha implementado una lista de verificación para su proceso de incorporación de clientes? Si no es así, vale la pena considerarlo.
Este es un ejemplo de una lista de verificación para la incorporación de clientes que puede servir de referencia:
- Recopile la información necesaria del cliente
- Establezca expectativas claras
- Establecer canales de comunicación
- Reúna la documentación requerida
- Asigne un punto de contacto dedicado
- Llevar a cabo la reunión inicial
- Definir las funciones y responsabilidades del proyecto
- Programe registros regulares
- Proporcione actualizaciones periódicas
- Obtenga comentarios de los clientes
- Realizar la revisión y el traspaso del proyecto
- Hacer un seguimiento y mantener la relación
Dependiendo de su agencia específica, ¡siéntase libre de refinar esta lista según sea necesario!
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